Cloud API do WhatsApp ou Coexistência: qual o número precisa

Cloud API e Coexistência são coisas diferentes mesmo?

Não, e esse enquadramento confunde as pessoas. A Cloud API é a WhatsApp Business Platform hospedada pela Meta. A Coexistência é um modo de conectar um número àquela mesma API, um modo que deixa o app do WhatsApp Business funcionando no número depois.

Então os endpoints são os mesmos, o formato de mensagem é o mesmo, templates funcionam igual e a janela de 24 horas se aplica do mesmo jeito. Qualquer coisa escrita contra uma funciona contra a outra.

O que muda é o que acontece com o celular. Conecte um número do jeito comum e o app do Business para de funcionar nele: o número agora pertence ao software, e quem atendia passa a atender pelo que foi construído. Conecte por Coexistência e as duas pontas ficam vivas, cada uma vendo o que a outra manda.

Quando a Cloud API comum é a melhor escolha?

Quando ninguém precisa responder à mão naquele número, o que é mais comum do que parece.

Um número de notificações que só envia atualização de pedido não tem lado humano a preservar. Um número novo comprado especificamente para uma integração nunca esteve no app de ninguém. Uma linha de suporte de alto volume já rodando por um helpdesk tem o fluxo humano em outro lugar, e colocar o app do WhatsApp Business no meio fragmentaria isso.

Nesses casos a Coexistência acrescenta restrição sem contrapartida: o throughput num número em Coexistência é fixado pela Meta em vez de crescer com qualidade e nível de mensageria, e a exigência de atividade periódica no aparelho é uma obrigação de manutenção que você assumiria sem ganho nenhum.

Quando a Coexistência é a única opção que funciona?

Quando o número já carrega um negócio e já tem alguém atendendo nele.

Isso cobre a maioria das empresas pequenas, e praticamente todo número que uma agência herda. O número está impresso num veículo, numa fachada, em notas fiscais e num site. Alguém atende pelo celular durante o dia e conhece cada cliente pelo nome. Dizer a essa pessoa que o app vai parar de funcionar encerra a conversa, e é por isso que tantos negócios acabaram em gateways não oficiais em vez da API oficial.

A Coexistência foi o que eliminou esse custo. O app continua funcionando, a equipe não aprende nada novo, e o software ganha a mesma API que ganharia de qualquer forma.

Um número pode mudar entre as duas depois?

Um número pode ser desconectado e reconectado, então a decisão não é permanente do jeito que as pessoas temem. O que é permanente é a escolha do histórico de conversas.

Quando um número conecta pela primeira vez por Coexistência, a Meta pergunta se deve compartilhar as conversas existentes com a API. Essa é uma decisão única de onboarding e não pode ser revista depois. Se você recusar e mais tarde quiser o contexto, o único caminho é desconectar e conectar de novo.

Então a escolha que merece cuidado não é em que modo conectar. É dizer sim ao histórico no dia, porque essa é a que não volta a aparecer.

Erros comuns

• Tratar a Coexistência como API menor. É a mesma Cloud API, por um onboarding diferente, com os mesmos endpoints e as mesmas regras.
• Escolher Coexistência para um número que ninguém atende à mão. Acrescenta obrigação de atividade no aparelho e teto fixo de throughput em troca de um fluxo de celular que não existe.
• Recusar o histórico no onboarding esperando acrescentar depois. Essa escolha é feita uma vez e não muda.

Perguntas frequentes

Continue lendo