Cloud API ou Coexistência do WhatsApp: de que precisa um número

A Cloud API e a Coexistência são realmente coisas diferentes?

Não, e esta forma de apresentar o tema induz muitas pessoas em erro. A Cloud API é a WhatsApp Business Platform alojada pela Meta. A Coexistência é um modo de integrar um número nessa mesma API, mantendo depois a aplicação WhatsApp Business ativa nesse número.

Assim, os endpoints são os mesmos, o formato das mensagens é o mesmo, os templates funcionam da mesma forma e a janela de 24 horas aplica-se de modo idêntico. Tudo o que for criado para uma funciona na outra.

O que muda é o que acontece ao telemóvel. Ao integrar um número da forma habitual, a aplicação Business deixa de funcionar nele: o número passa a pertencer ao software e quem respondia tem de responder através do que tiver sido criado. Ao integrar através da Coexistência, ambas as superfícies ficam ativas e cada uma vê o que a outra envia.

Quando é a Cloud API simples a melhor escolha?

Quando ninguém precisa de responder manualmente nesse número, algo mais comum do que parece.

Um número de notificações que apenas envia atualizações de encomendas não tem um lado humano a preservar. Um número novo, comprado especificamente para uma integração, nunca esteve na aplicação de ninguém. Uma linha de apoio de grande volume que já funciona através de um sistema de atendimento tem o seu fluxo humano noutro local, e voltar a colocar a aplicação WhatsApp Business no meio iria fragmentá-lo.

Nestes casos, a Coexistência acrescenta uma limitação sem benefício: o throughput de um número em Coexistência é fixado pela Meta, em vez de crescer com a classificação de qualidade e o nível de mensagens, e o requisito periódico de atividade do dispositivo torna-se uma obrigação de manutenção sem qualquer vantagem.

Quando é a Coexistência a única opção que funciona?

Quando o número já é usado por uma empresa e alguém já responde através dele.

Isto abrange a maioria das pequenas empresas e, na prática, todos os números que uma agência recebe de um cliente. O número está impresso num veículo, numa montra, em faturas e num site. Durante o dia, alguém responde a partir de um telemóvel e conhece cada cliente habitual pelo nome. Dizer a essa pessoa que a aplicação vai deixar de funcionar encerra a conversa, e foi por isso que tantas empresas acabaram em gateways não oficiais em vez da API oficial.

A Coexistência eliminou esse compromisso. A aplicação continua a funcionar, a equipa não precisa de aprender nada novo e o software obtém a mesma API que obteria de qualquer forma.

Um número pode passar de uma opção para a outra mais tarde?

Um número pode ser desligado e ligado novamente, por isso a decisão não é permanente da forma que muitas pessoas receiam. O que é permanente é a escolha relativa ao histórico de conversas.

Quando um número se liga pela primeira vez através da Coexistência, a Meta pergunta se deve partilhar as conversas existentes com a API. Essa decisão é tomada uma única vez durante a integração e não pode ser revista depois. Se recusar e mais tarde quiser o contexto, a única opção é desligar e voltar a ligar o número.

Por isso, a escolha que merece atenção não é o modo de integração. É decidir se aceita o histórico nesse dia, porque essa é a única decisão que não pode ser recuperada mais tarde.

Erros comuns

• Tratar a Coexistência como uma API inferior. É a mesma Cloud API, alcançada através de uma integração diferente, com os mesmos endpoints e as mesmas regras.
• Escolher a Coexistência para um número a que ninguém responde manualmente. Acrescenta uma obrigação de atividade do dispositivo e um limite fixo de throughput em troca de um fluxo de trabalho no telemóvel que não existe.
• Recusar o histórico de conversas durante a integração e esperar adicioná-lo mais tarde. Essa escolha é feita uma vez e não pode ser alterada.

Perguntas frequentes

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