WhatsApp Cloud API of Coexistence: wat een nummer nodig heeft

Zijn de Cloud API en Coexistence echt verschillende dingen?

Nee, en die voorstelling zorgt vaak voor verwarring. De Cloud API is het door Meta gehoste WhatsApp Business Platform. Coexistence is een manier om een nummer op diezelfde API aan te sluiten, waarbij de WhatsApp Business-app daarna op het nummer blijft werken.

De endpoints zijn dus hetzelfde, de berichtindeling is hetzelfde, templates werken op dezelfde manier en het 24-uursvenster geldt identiek. Alles wat voor de ene is geschreven, werkt ook voor de andere.

Het verschil zit in wat er met de telefoon gebeurt. Sluit je een nummer op de gewone manier aan, dan stopt de Business-app ermee: het nummer hoort voortaan bij software en degene die antwoordde, moet dat doen via wat er is gebouwd. Sluit je het aan via Coexistence, dan zijn beide oppervlakken actief en ziet elk wat het andere verstuurt.

Wanneer is de gewone Cloud API de betere keuze?

Wanneer niemand handmatig op dat nummer hoeft te antwoorden, wat vaker voorkomt dan je denkt.

Een meldingsnummer dat alleen bestelupdates verstuurt, heeft geen menselijke kant die behouden moet blijven. Een nieuw nummer dat speciaal voor een integratie is gekocht, stond nooit in iemands app. Een supportnummer met veel volume dat al via een helpdesk loopt, heeft zijn menselijke werkwijze volledig ergens anders. De WhatsApp Business-app daaraan toevoegen zou die werkwijze versnipperen.

In die gevallen voegt Coexistence zonder voordeel een beperking toe: de doorvoer op een Coexistence-nummer wordt door Meta vastgezet in plaats van mee te schalen met kwaliteit en berichtenniveau, en de periodieke apparaatactiviteit wordt een onderhoudstaak die je erbij neemt zonder voordeel.

Wanneer is Coexistence de enige optie die werkt?

Wanneer het nummer al voor een bedrijf wordt gebruikt en iemand er al op antwoordt.

Dat geldt voor de meeste kleine bedrijven en praktisch voor elk nummer dat een bureau overneemt. Het nummer staat op een voertuig, gevel, facturen en website. Overdag antwoordt iemand vanaf een telefoon en kent die persoon elke vaste klant bij naam. Als je zegt dat de app niet meer werkt, houdt het gesprek op. Daarom kwamen zoveel bedrijven bij onofficiële gateways terecht in plaats van bij de officiële API.

Coexistence neemt die afweging weg. De app blijft werken, het team hoeft niets nieuws te leren en software krijgt dezelfde API als anders.

Kan een nummer later tussen beide wisselen?

Een nummer kan worden losgekoppeld en opnieuw worden verbonden. De keuze is dus niet zo definitief als mensen vrezen. Wat wel definitief is, is de keuze voor de chatgeschiedenis.

Wanneer een nummer voor het eerst via Coexistence wordt verbonden, vraagt Meta of bestaande gesprekken met de API mogen worden gedeeld. Dat is een eenmalige keuze tijdens de onboarding en kan daarna niet opnieuw worden gemaakt. Als je weigert en later toch de context wilt, moet je het nummer loskoppelen en opnieuw verbinden.

De keuze waarbij je dus zorgvuldig moet zijn, is niet welke modus je voor de onboarding kiest. Het gaat erom of je die dag ja zegt tegen de geschiedenis, want die kans komt niet terug.

Veelgemaakte fouten

• Coexistence behandelen als een mindere API. Het is dezelfde Cloud API, bereikt via een andere onboarding, met dezelfde endpoints en regels.
• Coexistence kiezen voor een nummer waarop niemand handmatig antwoordt. Je krijgt een verplichting rond apparaatactiviteit en een vaste doorvoerlimiet voor een telefoonwerkwijze die niet bestaat.
• De chatgeschiedenis tijdens de onboarding weigeren en verwachten die later toe te voegen. Die keuze maak je één keer en kun je niet wijzigen.

Veelgestelde vragen

Lees verder