24-godzinne okno obsługi klienta

Kiedy dokładnie zaczyna się odliczanie?

Gdy klient wysyła wiadomość. Odliczanie zaczyna się od nowa za każdym razem, gdy wyśle kolejną.

To szczegół, który często bywa rozumiany odwrotnie. Okna nie liczy się od Twojej ostatniej wiadomości, początku rozmowy ani otwarcia zgłoszenia. Liczy się je od najnowszej wiadomości przychodzącej od klienta. Oznacza to, że aktywna rozmowa praktycznie nigdy się nie zamyka, a jednostronna wygasa po jednym dniu.

Oznacza to także, że okno dotyczy kontaktu, a nie numeru. Jeden klient może być w jego obrębie, a inny poza nim, mimo że korzystają z tego samego numeru w tej samej chwili.

Co można wysyłać w oknie i poza nim?

W oknie możesz wysyłać wszystko: zwykły tekst, multimedia i szablony, jeśli chcesz ich użyć. Poza nim dostarczy się wyłącznie szablon wcześniej zatwierdzony przez Meta.

Dlatego istnieją szablony. To zatwierdzony sposób na rozpoczęcie lub wznowienie rozmowy z osobą, która nie napisała, a ich wcześniejsza weryfikacja jest konieczna, ponieważ odbiorca nie poprosił o wiadomość.

Na numerze Coexistence pojawia się dodatkowa konsekwencja. Aplikacja WhatsApp Business nie może wysyłać szablonów, więc wszystko poza oknem musi przejść przez API. Zespół odpowiadający z telefonu może swobodnie kontynuować aktywną rozmowę, ale nie może wznowić wygasłej. To jeden z praktycznych powodów podłączenia numeru.

Dlaczego integracje odkrywają to dopiero na produkcji?

Ponieważ testy zawsze odbywają się w obrębie okna.

Osoba budująca integrację wysyła wiadomość do siebie, a następnie odpowiada po kilku sekundach. To mieści się w 24 godzinach, więc zwykły tekst działa i każdy test przechodzi. Pierwszy rzeczywisty przypadek, który zawodzi, to klient, który napisał wczoraj. Zwykle dzieje się to już po uruchomieniu.

Trwałe rozwiązanie wymaga rozgałęzienia przed wysłaniem: sprawdź, ile czasu minęło od ostatniej wiadomości kontaktu, a następnie wybierz ścieżkę zwykłego tekstu albo szablonu. Dodanie tego od początku kosztuje niemal nic. Późniejsza przebudowa oznacza znalezienie każdego miejsca wysyłki w kodzie.

Typowe błędy

• Liczenie od Twojej ostatniej wiadomości. To wiadomość klienta otwiera okno.
• Traktowanie go jako przypisanego do numeru. Dotyczy kontaktu, więc dwie rozmowy na jednym numerze mogą mieć różny status.
• Testowanie tylko zaraz po wiadomości, gdy okno jest zawsze otwarte.

Najczęściej zadawane pytania

Czytaj dalej