Wielu agentów i systemów odpowiadających z jednego numeru Coexistence

Jak kilka osób może odpowiadać z tego samego numeru?

Przez urządzenia połączone. WhatsApp pozwala używać jednego konta na maksymalnie czterech dodatkowych urządzeniach poza telefonem głównym, a w ogłoszeniu tej funkcji wprost wskazano taki przypadek: pracownicy małej firmy odpowiadają klientom z własnych telefonów w ramach tego samego konta WhatsApp Business.

Na numerze Coexistence nadal tak jest. Telefon główny pozostaje właścicielem konta, a pozostali pracownicy korzystają z połączonych telefonów, tabletów, przeglądarek lub aplikacji desktopowych. To, które klienty towarzyszące są obsługiwane i co z nimi robi onboarding, opisuje strona o urządzeniach połączonych.

Gdzie w tym wszystkim jest oprogramowanie?

Po stronie API tego samego numeru. System CRM, narzędzie do automatyzacji lub agent AI wysyła wiadomości przez Cloud API i odbiera wiadomości klientów przez webhooki, a ludzie nadal używają aplikacji.

Numer jest tą samą linią po obu stronach, więc klient widzi jedną rozmowę niezależnie od tego, kto napisał daną wiadomość. Wiadomości wysłane przez API pojawiają się w rozmowie w aplikacji, więc pracownicy widzą, co system już napisał. Jedyne wspólne ograniczenie dotyczy wolumenu: Meta ustala dla numeru używanego jednocześnie w aplikacji i w Cloud API limit 20 wiadomości na sekundę.

Skąd oprogramowanie wie, że człowiek już odpowiedział?

Z echa. Webhook Meta smb_message_echoes jest wysyłany, gdy firma podłączona przez partnera wysyła wiadomość z aplikacji WhatsApp Business lub z urządzenia towarzyszącego, a także gdy wiadomość zostanie w aplikacji edytowana lub usunięta.

Obejmuje to każdą osobę pracującą na numerze, niezależnie od tego, czy pisała na telefonie głównym, czy na połączonym laptopie. System odczytujący echa może oznaczyć rozmowę jako obsłużoną przez człowieka i wstrzymać własną odpowiedź. To właśnie odróżnia automatyzację, która wspiera zespół, od takiej, która mu przerywa.

• Wysłano z aplikacji lub z urządzenia towarzyszącego: przychodzi echo.
• Edytowano w aplikacji: przychodzi echo.
• Usunięto w aplikacji: przychodzi echo.

O czym musi pamiętać każda ze stron?

Pracownicy powinni nadal używać telefonu głównego. Meta rozłącza numer Coexistence po około 14 dniach braku aktywności na urządzeniu głównym, a urządzenie towarzyszące po około 30 dniach jego własnej nieaktywności, więc zespół pracujący tylko z laptopów może stracić jedno i drugie.

Oprogramowanie przestrzega zasad platformy: dowolny tekst w ciągu 24 godzin okna obsługi klienta, a poza nim szablony. Żadna ze stron nie obsłuży też czatów grupowych przez API, ponieważ Meta wyklucza je na numerach współdzielonych z aplikacją.

Typowe błędy

• Ignorowanie smb_message_echoes. Bez nich bot nie wie, że człowiek już odpowiedział z połączonego laptopa.
• Praca całego zespołu na połączonych laptopach, gdy telefon główny przez tygodnie leży nieużywany.
• Łączenie WhatsApp na Windows po onboardingu. Meta wymienia go jako nieobsługiwany na numerach Coexistence.

Najczęściej zadawane pytania

Czytaj dalej