Wymogi opt-in w WhatsApp dla wiadomości inicjowanych przez firmę

Czego wymaga polityka opt-in firmy Meta?

Dwóch warunków, które muszą być spełnione, zanim firma skontaktuje się z kimś w WhatsApp. Osoba podała firmie numer telefonu komórkowego, a firma otrzymała od niej zgodę opt-in potwierdzającą, że chce otrzymywać kolejne wiadomości lub połączenia od tej firmy.

Sam opt-in ma trzy wymogi. Musi jasno stwierdzać, że osoba wyraża zgodę na komunikację ze strony firmy. Musi jasno podawać nazwę firmy. I musi być zgodny z obowiązującym prawem, które Meta w całości pozostawia do oceny firmie.

Aktualizacja polityki Meta z listopada 2024 złagodziła jeden punkt: opt-in może być ogólny i nie musi wspominać o WhatsApp, o ile przestrzegane jest lokalne prawo.

Jakie metody opt-in akceptuje Meta?

Każdą metodę, która spełnia te trzy wymogi. Meta stwierdza, że taka metoda jest zgodna z polityką, wybór zostawia firmie i podaje przykłady obsługiwanych metod. Niezależnie od wybranej, Meta radzi też jasno pokazać, co osoba zyskuje dzięki otrzymywaniu wiadomości.

• SMS.
• Formularz na stronie internetowej.
• Telefonicznie, przez interaktywny system głosowy (IVR).
• Osobiście lub na papierze, z podpisanym dokumentem.
• Niezależnie od metody firma odpowiada za informacje i zgody, których wymaga obowiązujące prawo.

Czy kontakt w aplikacji WhatsApp Business to opt-in?

Sam w sobie nie. Polityka Meta wiąże zgodę z potwierdzeniem przez osobę, że chce wiadomości od firmy, a numer telefonu na liście kontaktów spełnia co najwyżej pierwszy z dwóch warunków.

Ma to znaczenie przy numerze w trybie Coexistence, ponieważ połączenie może synchronizować kontakty z aplikacji, a dotychczasowa baza klientów to oczywisty odbiorca pierwszej kampanii z szablonem. Posiadanie czyjegoś numeru to nie to samo co jego potwierdzenie.

Klient, który sam napisze do firmy, to inny przypadek: jego wiadomość otwiera okno obsługi klienta, w którym firma może odpowiadać.

Co się dzieje, gdy opt-in jest słaby?

Odbiorcy reagują sprzeciwem, a platforma odpowiada na te opinie. Wytyczne Meta dotyczące opt-in zauważają, że ludzie mogą zablokować firmę, zgłosić ją lub przestać otrzymywać jej wiadomości marketingowe, a systemy Meta ograniczą liczbę wiadomości firmy, której ocena jakości utrzymuje się na niskim poziomie przez dłuższy czas.

Z tego wynikają praktyczne rady Meta. Ustal oczekiwania, opisując kategorie wiadomości, które firma będzie wysyłać, lub zbieraj opt-in osobno dla każdej kategorii. Podaj jasne instrukcje rezygnacji z wybranych kategorii i je respektuj. Zadbaj, by procesy opt-in i rezygnacji były czytelne, i uważnie obserwuj ocenę jakości, gdy uruchamiasz nową metodę zbierania opt-in.

Polityka wymaga też respektowania każdego żądania zablokowania, zaprzestania kontaktu lub rezygnacji, w WhatsApp i poza nim, w tym usunięcia tej osoby z list kontaktów.

Typowe błędy

• Traktowanie zsynchronizowanych kontaktów z aplikacji jako listy opt-in. Polityka wymaga potwierdzenia od każdej osoby, a nie tylko jej numeru.
• Zbieranie opt-in, który nigdzie nie podaje nazwy firmy. Meta wymaga jasnego wskazania nazwy firmy.
• Respektowanie rezygnacji tylko wtedy, gdy trafiają do WhatsApp. Polityka obejmuje żądania złożone w dowolnym kanale.

Najczęściej zadawane pytania

Czytaj dalej