La ventana de atención de 24 horas
La ventana de atención se abre cuando un cliente escribe a tu número y dura 24 horas. Dentro de ella puedes enviar texto libre, y esas respuestas son gratuitas. Fuera de ella, solo se entregará una plantilla que Meta haya aprobado.
Cuánto tiempo mantiene abierto el envío de texto libre un mensaje del cliente.
El error que se devuelve cuando se envía texto libre después de que se cierra.
Costo de las respuestas enviadas dentro de la ventana.
¿Cuándo empieza a contar exactamente el reloj?
Cuando el cliente envía un mensaje, y se reinicia cada vez que el cliente envía otro.
Este es el detalle que la gente entiende al revés. La ventana no se mide desde tu último mensaje, ni desde el inicio de la conversación, ni desde el momento en que se abrió un ticket. Se mide desde su mensaje entrante más reciente, lo que significa que una conversación activa en la práctica nunca se cierra y una conversación de un solo lado se cierra al cabo de un día.
También significa que la ventana es por contacto y no por número. Un cliente puede estar dentro de ella mientras otro está fuera, en el mismo número, en el mismo instante.
¿Qué se puede enviar dentro y fuera?
Dentro, cualquier cosa: texto libre, contenido multimedia y plantillas, si las quieres usar. Fuera, solo una plantilla que Meta ya haya aprobado.
Por eso existen las plantillas. Son la forma autorizada de iniciar o reiniciar una conversación con alguien que no ha escrito, y se revisan por adelantado precisamente porque el destinatario no invitó ese mensaje.
En un número en Coexistencia hay una consecuencia adicional. La app de WhatsApp Business no puede enviar plantillas, así que todo lo que salga fuera de la ventana tiene que pasar por la API. Un equipo que atiende desde el teléfono puede responder libremente a una conversación viva y no puede reiniciar una conversación fría, y esa es una de las razones prácticas por las que un número se conecta.
¿Por qué las integraciones descubren esto en producción?
Porque las pruebas siempre ocurren dentro de la ventana.
Quien construye la integración se envía un mensaje a sí mismo y responde segundos después. Eso está dentro de las 24 horas, así que el texto libre funciona y todas las pruebas pasan. El primer caso real que falla es un cliente que escribió ayer, lo que suele ocurrir después del lanzamiento.
La forma que se sostiene es una bifurcación antes de enviar: comprueba cuánto hace que ese contacto escribió por última vez y toma el camino del texto libre o el camino de la plantilla. Hacerlo desde el principio no cuesta casi nada. Adaptarlo después significa encontrar cada envío en el código.
Errores comunes
- Medir desde tu propio último mensaje. Es el suyo el que abre la ventana.
- Tratarla como si fuera por número. Es por contacto, así que dos conversaciones en un mismo número pueden estar en estados distintos.
- Probar solo inmediatamente después de un mensaje, lo cual siempre está dentro de la ventana.
Las descripciones de las herramientas del conector MCP ya llevan esta regla, así que un asistente elige send_message o send_template correctamente sin que nadie tenga que explicarle la ventana.
Preguntas frecuentes
¿Se puede ampliar la ventana?
No. La fija Meta y ningún proveedor puede alargarla.
¿Una respuesta con plantilla la reabre?
Que el cliente responda sí la reabre. Enviar una plantilla, por sí solo, no abre una ventana de texto libre.
¿Las respuestas son realmente gratuitas?
Meta no cobra por los mensajes enviados dentro de la ventana de atención. Lo que cobra son las conversaciones abiertas fuera de ella.
¿Y esa otra ventana de 24 horas de la que leí?
Esa es la ventana de sincronización, contada desde el onboarding, y rige el historial de chats, no el envío. No tienen relación entre sí.
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