Requisitos de opt-in de WhatsApp para mensajes iniciados por la empresa
Antes de que una empresa escriba a alguien por WhatsApp, la política de Meta exige dos cosas: que la persona haya dado su número de teléfono a la empresa y que la empresa haya recibido un opt-in que confirme que quiere sus mensajes. Desde noviembre de 2024 el opt-in puede ser general y no específico de WhatsApp, pero debe nombrar a la empresa y cumplir la ley local.
La actualización de la política permite un opt-in general, no específico de WhatsApp.
Requisitos del opt-in: indicar que la persona acepta, nombrar a la empresa y cumplir la ley aplicable.
Las solicitudes de baja deben respetarse se hagan dentro o fuera de WhatsApp.
¿Qué exige la política de opt-in de Meta?
Dos condiciones, que deben cumplirse ambas antes de que una empresa contacte a alguien por WhatsApp. La persona ha dado a la empresa su número de teléfono móvil, y la empresa ha recibido de esa persona un permiso de opt-in que confirma que quiere recibir mensajes o llamadas posteriores de ella.
El opt-in en sí tiene tres requisitos. Debe indicar con claridad que la persona acepta recibir comunicaciones de la empresa. Debe indicar con claridad el nombre de la empresa. Y debe cumplir la ley aplicable, cuya determinación Meta deja por completo en manos de la empresa.
La actualización de la política de Meta de noviembre de 2024 flexibilizó un punto: el opt-in puede ser general y no necesita mencionar WhatsApp, siempre que se cumpla la ley local.
¿Qué métodos de opt-in acepta Meta?
Cualquier método que cumpla los tres requisitos. Meta indica que un método así cumple la política, deja la elección a la empresa y ofrece ejemplos de métodos admitidos. Sea cual sea el que se use, Meta también aconseja dejar claro qué gana la persona al recibir los mensajes.
- SMS.
- Un formulario web.
- Por teléfono, mediante un flujo de respuesta de voz interactiva.
- En persona o en papel, con un documento físico firmado.
- Sea cual sea el método, la empresa es responsable de los avisos y permisos que exija la ley aplicable.
¿Un contacto en mi app de WhatsApp Business cuenta como opt-in?
No por sí solo. La política de Meta vincula el permiso a que la persona confirme que quiere recibir mensajes de la empresa, y un número guardado en una lista de contactos cumple, como mucho, la primera de las dos condiciones.
Esto importa en un número con Coexistencia porque la conexión puede sincronizar los contactos de la app, y una base de clientes existente es la audiencia obvia para una primera campaña de plantillas. Tener el número de alguien no equivale a tener su confirmación.
Un cliente que escribe a la empresa es un caso distinto: su mensaje abre una ventana de atención, dentro de la cual la empresa puede responder.
¿Qué pasa si el opt-in es débil?
Los destinatarios reaccionan, y la plataforma responde a ese feedback. La guía de opt-in de Meta señala que las personas pueden bloquear o denunciar a una empresa, o dejar de recibir sus mensajes de marketing, y que sus sistemas aplicarán un límite de tasa a la empresa cuya calificación de calidad se mantenga baja durante un periodo prolongado.
El consejo práctico de Meta se deduce de ahí. Fijar expectativas cubriendo las categorías de mensajes que enviará la empresa, o recoger el opt-in por categoría. Dar instrucciones claras para darse de baja de categorías concretas y respetarlas. Hacer evidentes los flujos de opt-in y de baja, y vigilar de cerca la calificación de calidad cuando se estrena un nuevo método de opt-in.
La política también exige respetar toda petición de bloqueo, cese o baja, dentro o fuera de WhatsApp, incluido eliminar a esa persona de las listas de contactos.
Errores comunes
- Tratar los contactos sincronizados de la app como una lista de opt-in. La política pide la confirmación de cada persona, no solo su número.
- Recoger un opt-in que nunca nombra a la empresa. Meta exige que el nombre de la empresa se indique con claridad.
- Respetar las bajas solo cuando llegan por WhatsApp. La política abarca las peticiones hechas por cualquier canal.
EasyCoexistence conecta el número y monitoriza su estado, incluida la calificación de calidad, mientras que la audiencia y sus registros de opt-in permanecen en los sistemas de la empresa, donde la política sitúa esa responsabilidad.
Preguntas frecuentes
¿El opt-in tiene que mencionar WhatsApp?
No. Desde la actualización de la política de noviembre de 2024 se permite un opt-in general, siempre que cumpla la ley local.
¿Necesito opt-in para responder a un cliente que escribió primero?
El mensaje de un cliente abre una ventana de atención, dentro de la cual se permiten las respuestas. El opt-in rige los mensajes que inicia la empresa.
¿Se puede recoger el opt-in sin conexión?
Sí. Meta incluye entre los métodos aceptados hacerlo en persona o en papel, con un documento firmado.
¿Qué debe pasar cuando alguien se da de baja?
Dejar de escribirle, sea cual sea el canal que usó para pedirlo, y eliminarlo de tus listas de contactos como exige la política.
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