Varios agentes y sistemas respondiendo desde un mismo número de Coexistencia

¿Cómo responden varias personas desde el mismo número?

Mediante dispositivos vinculados. WhatsApp permite usar una cuenta en hasta cuatro dispositivos adicionales además del teléfono principal, y su anuncio de la función nombró directamente el caso de uso: los empleados de un pequeño negocio que atienden a los clientes desde sus propios teléfonos bajo la misma cuenta de WhatsApp Business.

En un número de Coexistencia eso se mantiene. El teléfono principal sigue siendo el titular de la cuenta, y el resto del personal trabaja desde teléfonos vinculados, tablets, navegadores o apps de escritorio. Qué clientes complementarios son compatibles, y qué efecto tiene el alta sobre ellos, se explica en la página sobre dispositivos vinculados.

¿Dónde encaja el software?

En el lado de la API del mismo número. Un CRM, una herramienta de automatización o un agente de IA envía mediante la Cloud API y recibe los mensajes de los clientes por webhooks, mientras las personas siguen usando la app.

El número es la misma línea en ambos lados, así que el cliente ve una sola conversación sin importar quién escribió cada mensaje. Los mensajes que envía la API aparecen en el hilo de la app, de modo que el personal ve lo que el sistema ya dijo. La única restricción compartida es el volumen: Meta fija en 20 mensajes por segundo un número que se usa con la app y con la Cloud API.

¿Cómo sabe el software que una persona ya respondió?

Por el eco. El webhook smb_message_echoes de Meta se dispara cuando un negocio dado de alta por un partner envía un mensaje desde la app de WhatsApp Business o desde un dispositivo complementario, y también cuando un mensaje se edita o se elimina desde la app.

Eso cubre a todas las personas del número, tanto si escribieron en el teléfono principal como en un portátil vinculado. Un sistema que lee los ecos puede marcar una conversación como atendida por una persona y dejar de responder por su cuenta, que es la diferencia entre una automatización que ayuda a un equipo y una que le habla por encima.

• Enviado desde la app o un dispositivo complementario: llega un eco.
• Editado en la app: llega un eco.
• Eliminado en la app: llega un eco.

¿Qué debe tener en cuenta cada parte?

El personal mantiene en uso el teléfono principal. Meta desconecta un número de Coexistencia tras unos 14 días de inactividad en el dispositivo principal, y un dispositivo complementario tras unos 30 días de inactividad propia, por lo que un equipo que trabaja solo desde portátiles puede perder ambos.

El software respeta las reglas de la plataforma: texto libre dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas y plantillas fuera de ella. Y ninguna de las dos partes obtiene chats grupales a través de la API, algo que Meta excluye en los números compartidos con la app.

Errores comunes

• Ignorar smb_message_echoes. Sin ellos, un bot no puede saber que una persona ya respondió desde un portátil vinculado.
• Atender con todo el equipo desde portátiles vinculados mientras el teléfono principal queda sin usar durante semanas.
• Vincular WhatsApp para Windows después del alta. Meta lo indica como no compatible en los números de Coexistencia.

Preguntas frecuentes

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