Окно обслуживания клиентов на 24 часа
Окно обслуживания клиентов открывается, когда клиент пишет на ваш номер, и длится 24 часа. Внутри него можно отправлять свободный текст бесплатно, и ответы тоже бесплатны. Вне окна доставляется только шаблон, одобренный Meta.
Как долго сообщение клиента позволяет отправлять свободный текст бесплатно.
Какая ошибка возвращается при отправке свободного текста после закрытия окна.
Стоимость ответов, отправленных внутри окна.
Когда именно начинается отсчёт?
Когда клиент отправляет сообщение. Отсчёт начинается заново после каждого следующего сообщения.
Именно здесь часто ошибаются. Окно отсчитывается не от вашего последнего сообщения, не от начала разговора и не с момента открытия заявки. Оно считается от самого последнего входящего сообщения клиента. Поэтому активный разговор фактически не закрывается, а односторонний закрывается через сутки.
Окно также действует для каждого контакта отдельно, а не для номера целиком. Один клиент может находиться внутри окна, пока другой в тот же момент находится вне его, даже если оба пишут на один номер.
Что можно отправлять внутри и вне окна?
Внутри можно отправлять что угодно: свободный текст, медиафайлы и шаблоны. Вне окна доставляется только шаблон, уже одобренный Meta.
Именно для этого нужны шаблоны. Это разрешённый способ начать или возобновить разговор с человеком, который ещё не писал. Их заранее проверяют, потому что получатель не инициировал переписку.
У номера в режиме Coexistence есть дополнительное ограничение. Приложение WhatsApp Business не умеет отправлять шаблоны, поэтому всё, что отправляется вне окна, должно идти через API. Команда, отвечающая с телефона, может свободно продолжать активный разговор, но не может возобновить переписку после паузы. Это одна из практических причин подключить номер.
Почему интеграции обнаруживают это уже в работе?
Потому что тестирование всегда проходит внутри окна.
Разработчик интеграции пишет самому себе, а затем отвечает через несколько секунд. Это происходит в пределах 24 часов, поэтому свободный текст работает и все тесты проходят. Первый реальный сбой возникает, когда клиент написал вчера, обычно уже после запуска.
Надёжная схема предусматривает ветвление перед отправкой: проверьте, сколько времени прошло с последнего сообщения контакта, и выберите путь свободного текста или шаблона. Если заложить это сразу, почти ничего не стоит. При доработке позже придётся найти каждую отправку в коде.
Распространённые ошибки
- Отсчитывать окно от собственного последнего сообщения. Его открывает сообщение клиента.
- Считать окно общим для номера. Оно действует для каждого контакта отдельно, поэтому два разговора на одном номере могут иметь разный статус.
- Тестировать только сразу после сообщения. В этот момент окно всегда открыто.
В описаниях инструментов коннектора MCP это правило уже указано, поэтому ассистент правильно выбирает send_message или send_template без дополнительных пояснений об окне.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли продлить окно?
Нет. Его устанавливает Meta, и ни один провайдер не может увеличить его длительность.
Открывает ли ответ шаблоном новое окно?
Новое окно открывает ответ клиента. Отправка шаблона сама по себе не открывает окно для свободного текста.
Ответы действительно бесплатны?
Meta не взимает плату за сообщения, отправленные внутри окна обслуживания клиентов. Плата взимается за разговоры, начатые вне него.
Что насчёт другого окна на 24 часа, о котором я читал?
Это окно синхронизации, отсчитываемое с момента подключения. Оно регулирует историю чата, а не отправку сообщений. Это разные вещи.
Читайте дальше
Готовы начать?
Настройте WhatsApp Coexistence за несколько минут, а не месяцев. Приложение продолжит работать на телефоне.
Начать бесплатный пробный периодПроверено по состоянию на