Согласие на получение сообщений в WhatsApp: требования для бизнеса
Прежде чем бизнес напишет человеку в WhatsApp, политика Meta требует двух вещей: человек сам передал бизнесу свой номер телефона, и бизнес получил от него подтверждение, что он хочет получать сообщения. С ноября 2024 года согласие может быть общим, а не только для WhatsApp, но в нём должно быть названо бизнес-имя, и оно должно соответствовать местному законодательству.
Обновление политики допускает согласие общего вида, не привязанное именно к WhatsApp.
Требования к согласию: указать, что человек даёт согласие, назвать бизнес, соблюдать применимое законодательство.
Запросы на отказ нужно выполнять, где бы они ни поступили: в WhatsApp или за его пределами.
Что требует политика Meta о согласии?
Два условия, и оба должны выполняться до того, как бизнес свяжется с человеком в WhatsApp. Человек передал бизнесу номер своего мобильного телефона, а бизнес получил от него разрешение, подтверждающее, что он хочет получать от компании последующие сообщения или звонки.
К самому согласию предъявляются три требования. В нём должно быть ясно сказано, что человек соглашается получать сообщения от бизнеса. В нём должно быть чётко указано название бизнеса. И оно должно соответствовать применимому законодательству, определять которое Meta полностью оставляет бизнесу.
Обновление политики Meta в ноябре 2024 года смягчило один пункт: согласие может быть общим и не обязано упоминать WhatsApp, если соблюдается местное законодательство.
Какие способы получения согласия принимает Meta?
Любой способ, который соответствует трём требованиям. Meta указывает, что такой способ соответствует политике, выбор оставляет за бизнесом и приводит примеры поддерживаемых способов. Какой бы способ ни использовался, Meta также советует ясно объяснять, что человек получит, если согласится на сообщения.
- SMS.
- Форма на сайте.
- По телефону, через сценарий интерактивного голосового меню.
- Лично или на бумаге, с подписанным документом.
- Каким бы ни был способ, бизнес сам отвечает за уведомления и разрешения, которых требует применимое законодательство.
Считается ли контакт в приложении WhatsApp Business согласием?
Само по себе нет. Политика Meta связывает разрешение с подтверждением самого человека, что он хочет получать сообщения от бизнеса, а номер в списке контактов выполняет в лучшем случае только первое из двух условий.
Это важно для номера в режиме Coexistence: подключение может синхронизировать контакты из приложения, а действующая клиентская база очевидно становится аудиторией первой рассылки по шаблону. Наличие номера не равно подтверждению человека.
Клиент, который пишет бизнесу сам, это другой случай: его сообщение открывает окно обслуживания клиентов, и внутри него бизнес может отвечать.
Что происходит, если согласие слабое?
Получатели реагируют, а платформа учитывает эту реакцию. В рекомендациях Meta по согласию отмечено, что люди могут заблокировать бизнес, пожаловаться на него или отключить его маркетинговые сообщения, а системы Meta ограничат возможности отправки у бизнеса, у которого качество остаётся низким длительное время.
Практические советы Meta вытекают отсюда. Задайте ожидания: перечислите категории сообщений, которые бизнес будет отправлять, или собирайте согласие по каждой категории отдельно. Дайте понятные инструкции по отказу от отдельных категорий и выполняйте их. Сделайте процессы согласия и отказа заметными и внимательно следите за рейтингом качества, когда запускается новый способ получения согласия.
Политика также требует выполнять каждый запрос на блокировку, прекращение или отказ, в WhatsApp или за его пределами, включая удаление человека из списков контактов.
Распространённые ошибки
- Считать синхронизированные контакты из приложения списком согласий. Политика требует подтверждения от каждого человека, а не только его номера.
- Собирать согласие, в котором не названо имя бизнеса. Meta требует чётко указывать название бизнеса.
- Учитывать отказы только в WhatsApp. Политика охватывает запросы, поступившие по любому каналу.
EasyCoexistence подключает номер и следит за его состоянием, включая рейтинг качества, а аудитория и записи о согласиях остаются в системах самого бизнеса, где политика и возлагает эту ответственность.
Часто задаваемые вопросы
Должно ли согласие упоминать WhatsApp?
Нет. С обновления политики в ноябре 2024 года допускается общее согласие, если оно соответствует местному законодательству.
Нужно ли согласие, чтобы ответить клиенту, который написал первым?
Сообщение клиента открывает окно обслуживания клиентов, и внутри него отвечать можно. Согласие регулирует сообщения, которые бизнес отправляет первым.
Можно ли получить согласие офлайн?
Да. Meta называет среди допустимых способов личное согласие или согласие на бумаге с подписанным документом.
Что делать, когда человек отказывается от сообщений?
Прекратите отправку, каким бы каналом он ни воспользовался, и удалите его из своих списков контактов, как требует политика.
Читайте дальше
Готовы начать?
Настройте WhatsApp Coexistence за несколько минут, а не месяцев. Приложение продолжит работать на телефоне.
Начать бесплатный пробный периодПроверено по состоянию на