Useampi agentti ja järjestelmä vastaamassa yhteen Coexistence-numeroon

Miten useampi ihminen voi vastata samaan numeroon?

Liitettyjen laitteiden kautta. WhatsAppissa yhtä tiliä voi käyttää enintään neljällä lisälaitteella ensisijaisen puhelimen lisäksi, ja ominaisuuden julkistuksessa käyttötarkoitus mainittiin suoraan: pienen yrityksen työntekijät vastaavat asiakkaille omilta puhelimiltaan saman WhatsApp Business -tilin kautta.

Coexistence-numerolla tämä pätee edelleen. Ensisijainen puhelin pysyy tilin omistajana, ja muu henkilöstö työskentelee liitetyillä puhelimilla, tableteilla, selaimilla tai työpöytäsovelluksilla. Tuetut liitetyt asiakasohjelmat ja se, mitä käyttöönotto niille tekee, käsitellään liitettyjä laitteita koskevalla sivulla.

Mihin ohjelmisto sijoittuu?

Saman numeron API-puolelle. CRM-järjestelmä, automaatiotyökalu tai tekoälyagentti lähettää viestit Cloud API -rajapinnan kautta ja vastaanottaa asiakkaiden viestit webhookien kautta, kun ihmiset jatkavat sovelluksen käyttöä.

Numero on molemmilla puolilla sama linja, joten asiakas näkee yhden keskustelun riippumatta siitä, kuka kunkin viestin kirjoitti. API:n lähettämät viestit näkyvät sovelluksen keskustelussa, joten henkilöstö näkee, mitä järjestelmä on jo sanonut. Ainoa yhteinen rajoitus on määrä: Meta kiinteästi rajaa numeron, jota käytetään sekä sovelluksessa että Cloud API -rajapinnassa, 20 viestiin sekunnissa.

Mistä ohjelmisto tietää, että ihminen on jo vastannut?

Echo-viestistä. Metan smb_message_echoes-webhook laukeaa, kun kumppanin kautta käyttöön otettu yritys lähettää viestin WhatsApp Business -sovelluksella tai liitetyllä laitteella, ja myös silloin, kun viestiä muokataan tai se poistetaan sovelluksessa.

Tämä kattaa jokaisen numeroa käyttävän ihmisen, kirjoittipa hän ensisijaisella puhelimella tai liitetyllä kannettavalla. Echo-viestejä lukeva järjestelmä voi merkitä keskustelun ihmisen hoitamaksi ja jättää oman vastauksensa lähettämättä. Se on ero tiimiä auttavan automaation ja tiimin päälle puhuvan automaation välillä.

• Lähetetty sovelluksesta tai liitetystä laitteesta: echo saapuu.
• Muokattu sovelluksessa: echo saapuu.
• Poistettu sovelluksessa: echo saapuu.

Mitä kunkin osapuolen on pidettävä mielessä?

Henkilöstön on pidettävä ensisijainen puhelin käytössä. Meta katkaisee Coexistence-numeron yhteyden noin 14 päivän käyttämättömyyden jälkeen ensisijaisella laitteella ja liitetyn laitteen yhteyden noin 30 päivän oman käyttämättömyyden jälkeen, joten pelkillä kannettavilla työskentelevä tiimi voi menettää molemmat.

Ohjelmiston on noudatettava alustan sääntöjä: vapaa teksti 24 tunnin asiakaspalveluikkunan sisällä ja viestipohjat sen ulkopuolella. Lisäksi kumpikaan osapuoli ei saa ryhmäkeskusteluja API:n kautta, sillä Meta sulkee ne pois sovelluksen kanssa jaetuilta numeroilta.

Yleiset virheet

• smb_message_echoes-webhookien sivuuttaminen. Ilman niitä botti ei tiedä, että ihminen on jo vastannut liitetyltä kannettavalta.
• Koko tiimin työskentely liitetyillä kannettavilla, kun ensisijainen puhelin on viikkoja käyttämättä.
• WhatsApp for Windowsin liittäminen käyttöönoton jälkeen. Meta ilmoittaa sen olevan Coexistence-numeroilla tuettu vain rajoituksin: se ei ole tuettu.

Usein kysytyt kysymykset

Lue lisää