A janela de atendimento de 24 horas
A janela de atendimento abre quando um cliente manda mensagem para o seu número e dura 24 horas. Dentro dela você pode enviar texto livre, e essas respostas são gratuitas. Fora dela, só um template aprovado pela Meta vai ser entregue.
Por quanto tempo uma mensagem do cliente mantém o envio de texto livre aberto.
O erro devolvido quando um texto livre é enviado depois que ela fecha.
Custo das respostas enviadas dentro da janela.
Quando exatamente o relógio começa a contar?
Quando o cliente envia uma mensagem, e ele reinicia a cada nova mensagem que o cliente manda.
Esse é o detalhe que as pessoas entendem ao contrário. A janela não é medida a partir da sua última mensagem, nem do começo da conversa, nem do momento em que um ticket foi aberto. Ela é medida a partir da mensagem de entrada mais recente do cliente, o que significa que uma conversa ativa na prática nunca fecha e uma conversa de mão única fecha depois de um dia.
Isso também significa que a janela é por contato, e não por número. Um cliente pode estar dentro dela enquanto outro está fora, no mesmo número, no mesmo instante.
O que pode ser enviado dentro e fora dela?
Dentro, qualquer coisa: texto livre, mídia e templates, se você quiser usá-los. Fora, apenas um template que a Meta já aprovou.
É por isso que os templates existem. Eles são a forma autorizada de começar ou recomeçar uma conversa com alguém que não escreveu, e são revisados com antecedência justamente porque o destinatário não convidou aquela mensagem.
Num número em Coexistência existe uma consequência extra. O app do WhatsApp Business não consegue enviar templates, então qualquer coisa fora da janela tem que passar pela API. Uma equipe que atende pelo celular pode responder livremente a uma conversa viva e não consegue recomeçar uma conversa fria, e essa é uma das razões práticas para um número ser conectado.
Por que as integrações descobrem isso em produção?
Porque o teste sempre acontece dentro da janela.
Quem constrói a integração manda uma mensagem para si mesmo e responde a ela segundos depois. Isso está dentro das 24 horas, então o texto livre funciona e todo teste passa. O primeiro caso real que falha é um cliente que escreveu ontem, o que normalmente acontece depois do lançamento.
O formato que se sustenta é uma bifurcação antes do envio: verifique há quanto tempo aquele contato escreveu pela última vez e siga pelo caminho do texto livre ou pelo caminho do template. Fazer isso desde o começo custa quase nada. Adaptar depois significa encontrar cada envio no código.
Erros comuns
- Medir a partir da sua própria última mensagem. É a dele que abre a janela.
- Tratar a janela como se fosse por número. Ela é por contato, então duas conversas no mesmo número podem estar em estados diferentes.
- Testar somente logo depois de uma mensagem, o que está sempre dentro da janela.
As descrições das ferramentas do conector MCP já carregam essa regra, então um assistente escolhe send_message ou send_template corretamente sem que ninguém precise explicar a janela para ele.
Perguntas frequentes
A janela pode ser estendida?
Não. Ela é fixada pela Meta e nenhum provedor consegue alongá-la.
Uma resposta por template reabre a janela?
O cliente respondendo reabre. Enviar um template, por si só, não abre uma janela de texto livre.
As respostas são realmente gratuitas?
A Meta não cobra pelas mensagens enviadas dentro da janela de atendimento. O que ela cobra são as conversas abertas fora dela.
E aquela outra janela de 24 horas sobre a qual eu li?
Essa é a janela de sincronização, contada a partir do onboarding, e ela rege o histórico de conversas, não o envio. As duas não têm relação.
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