troubleshooting-a-connection | Um número parou de funcionar: como descobrir por quê
Quando um número conectado para de funcionar, a causa quase nunca é o código. Percorra na ordem de frequência: um token expirado, um override de webhook perdido numa reconexão, uma desconexão por quatorze dias de inatividade, uma queda de qualidade, e então uma restrição de conta.
Causas que respondem por quase toda falha silenciosa.
O erro que um token expirado devolve, que parece um número inexistente.
O evento que relata uma desconexão de forma definitiva.
Por que nada parece errado no celular?
Porque o app do WhatsApp Business e a API são superfícies separadas sobre o mesmo número, e quase toda falha afeta só uma delas.
Um token expira e o app segue intocado. Um override de webhook é desinstalado e o app segue intocado. A qualidade cai e o app segue intocado. Em todos os casos a empresa continua atendendo os clientes, vê um comportamento normal, e não tem motivo nenhum para relatar nada.
Esse é o argumento inteiro a favor de monitoramento, e não de um painel que alguém confere. As falhas são reais, são silenciosas, e as pessoas mais próximas do número são as menos propensas a notar.
Em que ordem checar?
Comece pelo token, porque é o mais comum e o mais barato de resolver. Uma credencial expirada ou invalidada faz toda chamada falhar igual, o que parece exatamente com o número ter sido removido. Manter uma segunda credencial contra a mesma conta é o que distingue as duas coisas.
Depois o override de webhook. Se houve uma reconexão, o destino foi desinstalado junto com o app, então o envio e o monitoramento funcionam enquanto a entrega no seu servidor, em silêncio, não funciona.
Depois uma desconexão: um evento account_update com PARTNER_REMOVED e um motivo, onde PRIMARY_INACTIVITY significa que o app ficou sem ser aberto por cerca de quatorze dias e reconectar resolve.
Depois a qualidade, que é consultada por polling em vez de empurrada, e por fim uma restrição, que é uma aplicação no nível da conta que nenhum provedor consegue levantar.
O que quase nunca é a causa?
O seu código, se ele estava funcionando ontem e nada foi implantado.
A Cloud API é estável e os formatos de requisição dela não mudam por baixo de você. Quando uma integração que rodou por meses para, a probabilidade esmagadora é de uma credencial, uma mudança de roteamento ou um evento no nível da conta, e nada disso depende de alguém tocar num repositório.
A exceção que vale nomear é um template que foi editado. Mudar a quantidade de variáveis de um template muda o contrato para todo remetente, em silêncio, e isso de fato parece uma falha de código, sendo uma mudança de conteúdo feita no WhatsApp Manager por outra pessoa.
Erros comuns
- Reconectar o número primeiro. Se um token expirou, isso pede ao dono da empresa um trabalho que nunca foi necessário.
- Achar que o código quebrou. Uma API estável somada a nenhum deploy aponta para outro lugar.
- Procurar sintomas no celular. O app continua funcionando em quase todos esses casos.
A EasyCoexistence checa os cinco continuamente e registra cada um na linha do tempo da conexão, então o diagnóstico começa a partir de um evento datado, e não de um palpite.
Perguntas frequentes
O número funciona no celular mas nada é enviado. Por onde começo?
Pelo token de acesso. É a causa mais comum e a que mais se parece com um número removido.
Reconectei e as mensagens ainda não chegam no meu servidor.
O override de webhook foi desinstalado junto com o app. Ele precisa ser reaplicado; nós fazemos isso automaticamente.
Como sei se foi a regra de quatorze dias?
A desconexão chega com o motivo PRIMARY_INACTIVITY no evento account_update.
A edição de um template pode quebrar os meus envios?
Pode, e é a única causa que se parece com uma falha de código. Mudar a quantidade de variáveis muda o contrato para todo remetente.
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