Requisitos de opt-in do WhatsApp para mensagens iniciadas pela empresa

O que a política de opt-in da Meta exige?

Duas condições, e ambas precisam ser verdadeiras antes de uma empresa contatar alguém no WhatsApp. A pessoa deu à empresa o número do seu celular, e a empresa recebeu dela um opt-in confirmando que quer receber mensagens ou ligações posteriores da empresa.

O opt-in em si tem três requisitos. Deve dizer com clareza que a pessoa está aceitando receber comunicações da empresa. Deve informar com clareza o nome da empresa. E deve cumprir a lei aplicável, o que a Meta deixa inteiramente a cargo da empresa determinar.

A atualização de política da Meta de novembro de 2024 flexibilizou um ponto: o opt-in pode ser geral e não precisa mencionar o WhatsApp, desde que a lei local seja seguida.

Quais métodos de opt-in a Meta aceita?

Qualquer método que atenda aos três requisitos. A Meta afirma que esse método está de acordo com a política, deixa a escolha com a empresa e dá exemplos de métodos aceitos. Seja qual for o método, a Meta também recomenda deixar claro o que a pessoa ganha ao receber as mensagens.

• SMS.
• Um formulário em site.
• Por telefone, em um fluxo de resposta de voz interativa.
• Pessoalmente ou em papel, com um documento físico assinado.
• Seja qual for o método, a empresa é responsável pelos avisos e permissões que a lei aplicável exigir.

Um contato no app do WhatsApp Business conta como opt-in?

Não por si só. A política da Meta vincula a permissão à confirmação da pessoa de que quer receber mensagens da empresa, e um número de telefone na lista de contatos cumpre, no máximo, a primeira das duas condições.

Isso importa em um número com Coexistência, porque a conexão pode sincronizar os contatos do app, e a base de clientes existente é o público óbvio de uma primeira campanha de template. Ter o número de alguém não é o mesmo que ter a confirmação dessa pessoa.

Um cliente que escreve para a empresa é outro caso: a mensagem dele abre uma janela de atendimento, dentro da qual a empresa pode responder.

O que acontece se o opt-in for fraco?

Os destinatários reagem, e a plataforma responde a essa reação. A orientação de opt-in da Meta observa que as pessoas podem bloquear ou denunciar uma empresa, ou parar de receber suas mensagens de marketing, e que os sistemas da Meta aplicam limite de taxa a uma empresa cuja classificação de qualidade permanece baixa por um período prolongado.

O conselho prático da Meta decorre disso. Defina expectativas cobrindo as categorias de mensagem que a empresa vai enviar, ou colete o opt-in por categoria. Dê instruções claras para sair da lista de categorias específicas e respeite-as. Deixe os fluxos de opt-in e de saída da lista evidentes, e acompanhe de perto a classificação de qualidade quando um novo método de opt-in entrar no ar.

A política também exige respeitar toda requisição de bloqueio, interrupção ou saída da lista, dentro ou fora do WhatsApp, inclusive removendo essa pessoa das listas de contatos.

Erros comuns

• Tratar os contatos sincronizados do app como uma lista de opt-in. A política pede a confirmação de cada pessoa, não apenas o número.
• Coletar um opt-in que nunca cita a empresa. A Meta exige que o nome da empresa seja informado com clareza.
• Respeitar pedidos de saída da lista só quando chegam pelo WhatsApp. A política cobre pedidos feitos por qualquer canal.

Perguntas frequentes

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