Vários agentes e sistemas respondendo um número com Coexistência

Como várias pessoas respondem o mesmo número?

Por meio de dispositivos vinculados. O WhatsApp permite usar uma conta em até quatro dispositivos adicionais, além do celular principal, e o anúncio do recurso citou o caso de uso de forma direta: funcionários de uma pequena empresa respondendo clientes de seus próprios celulares, na mesma conta do WhatsApp Business.

Em um número com Coexistência isso continua valendo. O celular principal segue como dono da conta, e os demais funcionários trabalham em celulares, tablets, navegadores ou apps de desktop vinculados. Quais clientes complementares são compatíveis, e o que o onboarding faz com eles, está na página sobre dispositivos vinculados.

Onde o software entra?

No lado da API do mesmo número. Um CRM, uma ferramenta de automação ou um agente de IA envia pela Cloud API e recebe as mensagens dos clientes por webhooks, enquanto as pessoas continuam usando o app.

O número é o mesmo nos dois lados, então o cliente vê uma única conversa, não importa quem escreveu cada mensagem. As mensagens enviadas pela API aparecem na conversa do app, e a equipe vê o que o sistema já disse. A única restrição compartilhada é o volume: a Meta fixa em 20 mensagens por segundo um número usado ao mesmo tempo no app e na Cloud API.

Como o software sabe que uma pessoa já respondeu?

Pelo eco. O webhook smb_message_echoes da Meta é disparado quando uma empresa integrada por um parceiro envia uma mensagem pelo app do WhatsApp Business ou por um dispositivo vinculado, e também quando uma mensagem é editada ou apagada no app.

Isso cobre todas as pessoas que atendem o número, tenham digitado no celular principal ou em um notebook vinculado. Um sistema que lê os ecos pode marcar a conversa como atendida por uma pessoa e interromper a própria resposta, e essa é a diferença entre uma automação que ajuda a equipe e uma que fala por cima dela.

• Enviada pelo app ou por um dispositivo vinculado: chega um eco.
• Editada no app: chega um eco.
• Apagada no app: chega um eco.

O que cada lado precisa ter em mente?

A equipe precisa manter o celular principal em uso. A Meta desconecta um número com Coexistência após cerca de 14 dias de inatividade no dispositivo principal, e um dispositivo vinculado após cerca de 30 dias de inatividade própria, então uma equipe que trabalha só em notebooks pode perder os dois.

O software segue as regras da plataforma: texto livre dentro da janela de atendimento de 24 horas e templates fora dela. E nenhum dos lados tem conversas de grupo pela API, que a Meta exclui em números compartilhados com o app.

Erros comuns

• Ignorar o smb_message_echoes. Sem ele, um bot não percebe que uma pessoa já respondeu de um notebook vinculado.
• Tocar toda a equipe em notebooks vinculados enquanto o celular principal fica semanas sem uso.
• Vincular o WhatsApp para Windows depois do onboarding. A Meta o lista como incompatível com números em Coexistência.

Perguntas frequentes

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