Das 24-Stunden-Kundenservicefenster
Das Kundenservicefenster öffnet sich, wenn ein Kunde Ihrer Nummer schreibt, und dauert 24 Stunden. Darin können Sie kostenlosen Freitext senden, und auch diese Antworten sind kostenlos. Außerhalb des Fensters wird nur ein von Meta genehmigtes Template zugestellt.
Wie lange eine Kundennachricht das Senden von kostenlosem Freitext ermöglicht.
Welcher Fehlercode zurückgegeben wird, wenn nach Ablauf Freitext gesendet wird.
Kosten von Antworten innerhalb des Fensters.
Wann genau beginnt die Frist?
Wenn der Kunde eine Nachricht sendet. Sie beginnt jedes Mal neu, wenn der Kunde wieder schreibt.
Das ist das Detail, das oft verwechselt wird. Das Fenster wird weder ab Ihrer letzten Nachricht noch ab Gesprächsbeginn oder der Eröffnung eines Tickets berechnet. Maßgeblich ist die letzte eingehende Nachricht des Kunden. Ein aktives Gespräch bleibt dadurch praktisch offen, während ein einseitiges Gespräch nach einem Tag endet.
Das Fenster gilt außerdem pro Kontakt und nicht pro Nummer. Ein Kunde kann auf derselben Nummer gerade innerhalb des Fensters sein, während ein anderer außerhalb ist.
Was darf innerhalb und außerhalb gesendet werden?
Innerhalb des Fensters alles: Freitext, Medien und bei Bedarf Templates. Außerhalb nur ein Template, das Meta bereits genehmigt hat.
Dafür gibt es Templates. Sie sind der erlaubte Weg, ein Gespräch mit jemandem zu beginnen oder fortzusetzen, der noch nicht geschrieben hat. Sie werden vorher geprüft, weil der Empfänger die Nachricht nicht selbst angefordert hat.
Bei einer Coexistence-Nummer kommt eine weitere Einschränkung hinzu. Die WhatsApp Business App kann keine Templates senden. Alles außerhalb des Fensters muss daher über die API laufen. Ein Team kann am Telefon frei auf ein aktives Gespräch antworten, aber kein ruhendes Gespräch neu starten. Das ist einer der praktischen Gründe, eine Nummer zu verbinden.
Warum entdecken Integrationen das erst im Produktivbetrieb?
Weil Tests immer innerhalb des Fensters stattfinden.
Wer die Integration erstellt, sendet sich selbst eine Nachricht und antwortet wenige Sekunden später darauf. Das liegt innerhalb von 24 Stunden, daher funktioniert Freitext und jeder Test ist erfolgreich. Der erste echte Fehlerfall ist ein Kunde, der gestern geschrieben hat. Das passiert meistens erst nach dem Start.
Die robuste Lösung ist eine Verzweigung vor dem Senden: Prüfen Sie, wie lange die letzte Nachricht dieses Kontakts zurückliegt, und wählen Sie den Freitext- oder Template-Pfad. Von Anfang an kostet das fast nichts. Später müssen Sie dafür jede Sendestelle im Codebestand finden.
Häufige Fehler
- Die Frist ab Ihrer eigenen letzten Nachricht messen. Das Fenster wird durch die Nachricht des Kunden geöffnet.
- Das Fenster als nummernbezogen behandeln. Es gilt pro Kontakt, daher können zwei Gespräche auf einer Nummer unterschiedliche Zustände haben.
- Nur direkt nach einer Nachricht testen. Dann befinden Sie sich immer innerhalb des Fensters.
Die Tool-Beschreibungen des MCP-Connectors enthalten diese Regel. Dadurch wählt ein Assistent send_message oder send_template korrekt, ohne dass Sie das Fenster erklären müssen.
Häufig gestellte Fragen
Kann das Fenster verlängert werden?
Nein. Es wird von Meta festgelegt, und kein Anbieter kann es verlängern.
Öffnet eine Template-Antwort das Fenster erneut?
Die Antwort des Kunden tut das. Das Senden eines Templates öffnet allein kein Freitextfenster.
Sind Antworten wirklich kostenlos?
Meta berechnet keine Gebühren für Nachrichten innerhalb des Kundenservicefensters. Berechnet werden Gespräche, die außerhalb des Fensters gestartet werden.
Was ist mit dem anderen 24-Stunden-Fenster, von dem ich gelesen habe?
Das ist das Synchronisationsfenster ab dem Onboarding. Es betrifft den Chatverlauf, nicht das Senden. Die beiden Fenster sind unabhängig voneinander.
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