Πολλοί πράκτορες και συστήματα απαντούν σε έναν αριθμό Coexistence

Πώς απαντούν πολλά άτομα στον ίδιο αριθμό;

Μέσω των συνδεδεμένων συσκευών. Το WhatsApp επιτρέπει να χρησιμοποιείται ένας λογαριασμός σε έως τέσσερις πρόσθετες συσκευές εκτός από το κύριο τηλέφωνο, και στην ανακοίνωση της δυνατότητας ανέφερε ευθέως την περίπτωση χρήσης: οι υπάλληλοι μιας μικρής επιχείρησης απαντούν στους πελάτες από τα δικά τους τηλέφωνα, μέσα από τον ίδιο λογαριασμό WhatsApp Business.

Σε έναν αριθμό Coexistence αυτό εξακολουθεί να ισχύει. Το κύριο τηλέφωνο παραμένει ο κάτοχος του λογαριασμού και το υπόλοιπο προσωπικό εργάζεται από συνδεδεμένα τηλέφωνα, tablets, προγράμματα περιήγησης ή εφαρμογές υπολογιστή. Ποια συνοδευτικά προγράμματα υποστηρίζονται και τι επιπτώσεις έχει η ενεργοποίηση σε αυτά, εξηγείται στη σελίδα για τις συνδεδεμένες συσκευές.

Πού εντάσσεται το λογισμικό;

Στην πλευρά του API του ίδιου αριθμού. Ένα CRM, ένα εργαλείο αυτοματισμού ή ένας πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης στέλνει μέσω του Cloud API και λαμβάνει τα μηνύματα των πελατών μέσω webhooks, ενώ οι άνθρωποι συνεχίζουν να χρησιμοποιούν την εφαρμογή.

Ο αριθμός είναι η ίδια γραμμή και από τις δύο πλευρές, επομένως ο πελάτης βλέπει μία συνομιλία, ανεξάρτητα από το ποιος έγραψε κάθε μήνυμα. Τα μηνύματα που στέλνει το API εμφανίζονται στη συνομιλία της εφαρμογής, οπότε το προσωπικό βλέπει τι έχει ήδη πει το σύστημα. Ο μόνος κοινός περιορισμός είναι ο όγκος: η Meta ορίζει για έναν αριθμό που χρησιμοποιείται και στην εφαρμογή και στο Cloud API το όριο των 20 μηνυμάτων ανά δευτερόλεπτο.

Πώς καταλαβαίνει το λογισμικό ότι ένας άνθρωπος έχει ήδη απαντήσει;

Από το echo. Το webhook smb_message_echoes της Meta ενεργοποιείται όταν μια επιχείρηση που έχει ενταχθεί μέσω συνεργάτη στέλνει μήνυμα από την εφαρμογή WhatsApp Business ή από μια συνδεδεμένη συσκευή, καθώς και όταν ένα μήνυμα επεξεργάζεται ή διαγράφεται από την εφαρμογή.

Αυτό καλύπτει κάθε άνθρωπο που εργάζεται στον αριθμό, είτε έγραψε από το κύριο τηλέφωνο είτε από ένα συνδεδεμένο laptop. Ένα σύστημα που διαβάζει τα echoes μπορεί να σημειώσει ότι τη συνομιλία χειρίζεται άνθρωπος και να σταματήσει τη δική του απάντηση. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα στον αυτοματισμό που βοηθά μια ομάδα και σε αυτόν που μιλά πάνω από αυτήν.

• Αποστολή από την εφαρμογή ή από συνδεδεμένη συσκευή: φτάνει ένα echo.
• Επεξεργασία στην εφαρμογή: φτάνει ένα echo.
• Διαγραφή στην εφαρμογή: φτάνει ένα echo.

Τι πρέπει να έχει υπόψη η κάθε πλευρά;

Το προσωπικό πρέπει να συνεχίζει να χρησιμοποιεί το κύριο τηλέφωνο. Η Meta αποσυνδέει έναν αριθμό Coexistence μετά από περίπου 14 ημέρες αδράνειας της κύριας συσκευής και μια συνδεδεμένη συσκευή μετά από περίπου 30 ημέρες δικής της αδράνειας, οπότε μια ομάδα που εργάζεται μόνο από laptops μπορεί να χάσει και τα δύο.

Το λογισμικό πρέπει να τηρεί τους κανόνες της πλατφόρμας: ελεύθερο κείμενο εντός του παραθύρου εξυπηρέτησης πελατών των 24 ωρών, templates εκτός αυτού. Και καμία από τις δύο πλευρές δεν έχει ομαδικές συνομιλίες μέσω του API, αφού η Meta τις αποκλείει στους αριθμούς που μοιράζονται με την εφαρμογή.

Συνηθισμένα λάθη

• Αγνοείτε τα smb_message_echoes. Χωρίς αυτά, ένα bot δεν μπορεί να καταλάβει ότι ένας άνθρωπος έχει ήδη απαντήσει από συνδεδεμένο laptop.
• Η ομάδα εργάζεται εξ ολοκλήρου από συνδεδεμένα laptops, ενώ το κύριο τηλέφωνο μένει αχρησιμοποίητο για εβδομάδες.
• Συνδέετε το WhatsApp για Windows μετά την ενεργοποίηση. Η Meta το αναφέρει ως μη υποστηριζόμενο σε αριθμούς Coexistence.

Συχνές ερωτήσεις

Συνεχίστε την ανάγνωση