La fenêtre de service client de 24 heures

Quand exactement le compteur démarre-t-il ?

Lorsque le client envoie un message, puis il redémarre chaque fois qu'il en envoie un autre.

C'est le détail que l'on comprend souvent à l'envers. La fenêtre n'est pas calculée depuis votre dernier message, le début de la conversation ou l'ouverture d'un ticket. Elle est calculée depuis le dernier message entrant du client. Une conversation active ne se ferme donc pratiquement jamais, tandis qu'une conversation à sens unique se ferme après un jour.

Cela signifie aussi que la fenêtre est propre à chaque contact, et non à chaque numéro. Un client peut être dans la fenêtre tandis qu'un autre est à l'extérieur, sur le même numéro et au même moment.

Que peut-on envoyer à l'intérieur et à l'extérieur ?

À l'intérieur, tout est possible : texte libre, médias et templates si vous le souhaitez. À l'extérieur, seul un template déjà approuvé par Meta est autorisé.

C'est la raison d'être des templates. Ils permettent de démarrer ou de relancer une conversation avec une personne qui n'a pas écrit, et sont vérifiés à l'avance précisément parce que le destinataire n'a pas sollicité le message.

Avec un numéro Coexistence, il y a une conséquence supplémentaire. L'application WhatsApp Business ne peut pas envoyer de templates, donc tout ce qui est envoyé à l'extérieur de la fenêtre doit passer par l'API. Une équipe qui répond depuis le téléphone peut répondre librement dans une conversation active, mais ne peut pas relancer une conversation inactive. C'est l'une des raisons pratiques de connecter un numéro.

Pourquoi les intégrations découvrent-elles cela en production ?

Parce que les tests se déroulent toujours à l'intérieur de la fenêtre.

La personne qui crée l'intégration s'envoie un message, puis y répond quelques secondes plus tard. C'est dans les 24 heures, donc le texte libre fonctionne et tous les tests réussissent. Le premier vrai cas qui échoue est celui d'un client ayant écrit la veille, généralement après le lancement.

La structure durable consiste à ajouter une branche avant l'envoi : vérifiez depuis combien de temps ce contact a écrit pour la dernière fois, puis choisissez le chemin du texte libre ou celui du template. Le faire dès le début ne coûte presque rien. L'ajouter après coup oblige à retrouver chaque envoi dans le code.

Erreurs courantes

• Calculer depuis votre propre dernier message. C'est le message du client qui ouvre la fenêtre.
• Considérer que la fenêtre s'applique au numéro. Elle s'applique au contact, donc deux conversations sur un même numéro peuvent avoir des états différents.
• Tester uniquement juste après un message, ce qui est toujours à l'intérieur de la fenêtre.

Questions fréquemment posées

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