Erreur WhatsApp 131047 : message de réengagement

Quelle est la cause de l’erreur 131047 ?

Un message en texte libre envoyé à une personne dont le dernier message date de plus de 24 heures.

La WhatsApp Business Platform permet à une entreprise d’écrire librement uniquement pendant une fenêtre de service client. Celle-ci s’ouvre lorsque le client vous écrit et dure 24 heures. Pendant cette période, vous pouvez envoyer le contenu de votre choix. Au-delà, l’API rejette le texte libre avec le code 131047 au lieu de livrer un message que le destinataire n’a pas sollicité.

Cette erreur apparaît en production et non lors des tests à cause du délai. Lorsqu’une personne teste une intégration, elle envoie un message puis y répond quelques secondes plus tard, donc toujours dans la fenêtre. Le premier cas survenant pendant la nuit, ou le premier client qui reste silencieux toute une journée, fait apparaître l’erreur.

Comment corriger cette erreur ?

Envoyez un template approuvé au lieu d’un message en texte libre.

Les templates sont des messages que vous soumettez à Meta à l’avance, puis que Meta examine. Une fois approuvé, un template peut être envoyé à tout moment, y compris à une personne qui ne vous a jamais écrit. Son envoi rouvre la conversation et, dès que le client répond, vous disposez à nouveau de 24 heures de texte libre.

La correction durable ne consiste donc pas à réessayer. Il faut ajouter une branche : avant l’envoi, vérifiez depuis combien de temps ce contact ne vous a pas écrit. Dans les 24 heures, envoyez du texte libre. Au-delà, envoyez le template adapté à la situation. Une intégration qui ne sait envoyer que du texte libre continuera de rencontrer cette erreur, qui ressemblera à un silence pour la personne qui suit la conversation.

Cela s’applique-t-il à un numéro Coexistence ?

Oui, avec une conséquence supplémentaire à connaître.

La fenêtre fonctionne de la même manière, que le numéro ait été intégré via Coexistence ou non, car il s’agit d’une règle de la plateforme et non d’un mode d’intégration. Ce qui change, c’est la personne ou le système capable d’agir. Avec un numéro Coexistence, l’application WhatsApp Business ne peut pas envoyer de templates : tout message envoyé hors fenêtre doit passer par l’API.

Une équipe qui répond depuis le téléphone peut donc répondre librement à une conversation active, mais ne peut pas relancer une conversation inactive depuis l’application. La relance doit passer par l’API, ce qui explique notamment pourquoi une entreprise connecte son numéro.

Erreurs courantes

• Réessayer d’envoyer le même message en texte libre. La fenêtre ne se rouvre pas d’elle-même, le nouvel envoi échoue donc de la même manière.
• Mesurer la fenêtre depuis votre dernier message au lieu de celui du client. C’est son message qui l’ouvre.
• Penser qu’un template peut être créé et envoyé au même moment. Meta doit d’abord l’examiner, généralement en quelques minutes, mais parfois en une journée.

Questions fréquemment posées

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