Plusieurs agents et systèmes répondant sur un même numéro Coexistence

Comment plusieurs personnes répondent-elles sur le même numéro ?

Grâce aux appareils liés. WhatsApp permet d'utiliser un compte sur quatre appareils supplémentaires en plus du téléphone principal, et l'annonce de cette fonctionnalité citait directement le cas d'usage : les employés d'une petite entreprise qui répondent aux clients depuis leur propre téléphone, sous le même compte WhatsApp Business.

Sur un numéro Coexistence, cela reste vrai. Le téléphone principal demeure propriétaire du compte, et le reste de l'équipe travaille depuis des téléphones, des tablettes, des navigateurs ou des applications de bureau liés. Les clients compagnons pris en charge, et ce que l'onboarding leur fait, sont détaillés sur la page consacrée aux appareils liés.

Où se place le logiciel ?

Du côté API du même numéro. Un CRM, un outil d'automatisation ou un agent IA envoie via la Cloud API et reçoit les messages des clients par webhooks, pendant que l'équipe continue d'utiliser l'app.

Le numéro est la même ligne des deux côtés : le client voit une seule conversation, quel que soit l'auteur de chaque message. Les messages envoyés par l'API apparaissent dans la conversation de l'app, et l'équipe voit donc ce que le système a déjà dit. La seule contrainte partagée est le volume : Meta fixe à 20 messages par seconde un numéro utilisé à la fois avec l'app et la Cloud API.

Comment le logiciel sait-il qu'une personne a déjà répondu ?

Grâce à l'écho. Le webhook smb_message_echoes de Meta se déclenche quand une entreprise onboardée par un partenaire envoie un message depuis l'app WhatsApp Business ou un appareil compagnon, et aussi quand un message est modifié ou supprimé depuis l'app.

Cela couvre tous les humains présents sur le numéro, qu'ils aient écrit sur le téléphone principal ou sur un ordinateur portable lié. Un système qui lit les échos peut marquer une conversation comme prise en charge par une personne et suspendre sa propre réponse. C'est toute la différence entre une automatisation qui aide une équipe et une automatisation qui lui coupe la parole.

• Envoyé depuis l'app ou un appareil compagnon : un écho arrive.
• Modifié dans l'app : un écho arrive.
• Supprimé dans l'app : un écho arrive.

Que doit retenir chaque côté ?

L'équipe doit continuer à utiliser le téléphone principal. Meta déconnecte un numéro Coexistence après environ 14 jours d'inactivité sur l'appareil principal, et un appareil compagnon après environ 30 jours d'inactivité de sa part. Une équipe qui travaille uniquement sur ordinateur portable peut donc perdre les deux.

Le logiciel respecte les règles de la plateforme : texte libre dans la fenêtre de service client de 24 heures, templates en dehors. Et ni l'un ni l'autre n'a accès aux conversations de groupe via l'API, que Meta exclut sur les numéros partagés avec l'app.

Erreurs courantes

• Ignorer smb_message_echoes. Sans eux, un bot ne peut pas savoir qu'une personne a déjà répondu depuis un ordinateur portable lié.
• Faire travailler toute l'équipe sur des ordinateurs portables liés pendant que le téléphone principal reste inutilisé des semaines.
• Lier WhatsApp pour Windows après l'onboarding. Meta l'indique comme non pris en charge sur les numéros Coexistence.

Questions fréquemment posées

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