Conditions d'opt-in WhatsApp pour les messages initiés par l'entreprise

Que exige la politique d'opt-in de Meta ?

Deux conditions, qui doivent toutes deux être remplies avant qu'une entreprise contacte quelqu'un sur WhatsApp. La personne a donné son numéro de téléphone mobile à l'entreprise, et l'entreprise a reçu de cette personne un opt-in confirmant qu'elle souhaite recevoir ensuite des messages ou des appels de sa part.

L'opt-in lui-même doit répondre à trois exigences. Il doit indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des communications de l'entreprise. Il doit indiquer clairement le nom de l'entreprise. Et il doit respecter la loi applicable, que Meta laisse entièrement à l'entreprise le soin de déterminer.

La mise à jour de la politique de Meta de novembre 2024 a assoupli un point : l'opt-in peut être général et n'a pas besoin de mentionner WhatsApp, tant que la loi locale est respectée.

Quelles méthodes d'opt-in Meta accepte-t-elle ?

Toute méthode qui remplit les trois exigences. Meta précise qu'une telle méthode est conforme à la politique, laisse le choix à l'entreprise et donne des exemples de méthodes prises en charge. Quelle que soit la méthode, Meta conseille aussi d'expliquer clairement ce que la personne gagne à recevoir les messages.

• Par SMS.
• Par un formulaire sur un site web.
• Par téléphone, via un serveur vocal interactif.
• En personne ou sur papier, avec un document physique signé.
• Quelle que soit la méthode, l'entreprise reste responsable des mentions et des autorisations que la loi applicable impose.

Un contact dans mon application WhatsApp Business vaut-il opt-in ?

Pas à lui seul. La politique de Meta lie l'autorisation à la confirmation, par la personne, qu'elle souhaite recevoir des messages de l'entreprise, et un numéro de téléphone dans une liste de contacts ne satisfait au mieux que la première des deux conditions.

C'est important sur un numéro Coexistence, car la connexion peut synchroniser les contacts de l'application, et une clientèle existante est l'audience évidente d'une première campagne de templates. Avoir le numéro de quelqu'un ne revient pas à avoir sa confirmation.

Un client qui écrit à l'entreprise est un autre cas : son message ouvre une fenêtre de service client, pendant laquelle l'entreprise peut répondre.

Que se passe-t-il si l'opt-in est faible ?

Les destinataires réagissent, et la plateforme tient compte de ces retours. Les recommandations de Meta sur l'opt-in rappellent que les personnes peuvent bloquer ou signaler une entreprise, ou cesser de recevoir ses messages marketing, et que les systèmes de Meta limitent le débit d'envoi d'une entreprise dont la qualité reste basse sur une période prolongée.

Les conseils pratiques de Meta en découlent. Fixez des attentes en couvrant les catégories de messages que l'entreprise enverra, ou recueillez l'opt-in par catégorie. Donnez des instructions claires pour se désinscrire de catégories précises et respectez-les. Rendez les parcours d'opt-in et d'opt-out évidents, et surveillez de près la note de qualité quand une nouvelle méthode d'opt-in est mise en service.

La politique impose aussi de respecter toute demande de blocage, d'arrêt ou d'opt-out, sur WhatsApp ou en dehors, y compris en retirant cette personne des listes de contacts.

Erreurs courantes

• Traiter les contacts synchronisés de l'application comme une liste d'opt-in. La politique demande la confirmation de chaque personne, pas seulement son numéro.
• Recueillir un opt-in qui ne nomme jamais l'entreprise. Meta exige que le nom de l'entreprise soit indiqué clairement.
• Respecter les opt-out uniquement lorsqu'ils arrivent sur WhatsApp. La politique couvre les demandes faites par n'importe quel canal.

Questions fréquemment posées

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