Het 24-uursklantenservicevenster
Het klantenservicevenster opent wanneer een klant je nummer een bericht stuurt en duurt 24 uur. Daarbinnen mag je gratis tekst sturen en zijn die antwoorden gratis. Daarbuiten wordt alleen een template afgeleverd die Meta heeft goedgekeurd.
Hoe lang een klantbericht het versturen van gratis tekst openhoudt.
De foutcode die je krijgt wanneer je na sluiting gratis tekst verstuurt.
De kosten van antwoorden die binnen het venster worden verstuurd.
Wanneer start de klok precies?
Wanneer de klant een bericht stuurt, en de klok start opnieuw telkens wanneer die persoon er nog een stuurt.
Dit is het detail dat mensen vaak omdraaien. Het venster wordt niet gemeten vanaf je laatste bericht, het begin van het gesprek of het moment waarop een ticket is geopend. Het wordt gemeten vanaf hun meest recente inkomende bericht. Daardoor sluit een actief gesprek in de praktijk nooit en sluit een eenzijdig gesprek na een dag.
Het venster geldt bovendien per contact en niet per nummer. De ene klant kan op hetzelfde moment binnen het venster vallen, terwijl een andere erbuiten valt, ook al gebruiken ze hetzelfde nummer.
Wat mag je binnen en buiten het venster sturen?
Binnen het venster mag alles: vrije tekst, media en templates als je die wilt gebruiken. Daarbuiten mag alleen een template worden verstuurd die Meta al heeft goedgekeurd.
Daarom bestaan templates. Ze zijn de goedgekeurde manier om een gesprek te starten of opnieuw te openen met iemand die je nog geen bericht heeft gestuurd. Ze worden vooraf gecontroleerd omdat de ontvanger het bericht niet zelf heeft uitgelokt.
Op een Coexistence-nummer is er een extra gevolg. De WhatsApp Business-app kan geen templates versturen, dus alles buiten het venster moet via de API gaan. Een team kan vanaf de telefoon vrij antwoorden in een actief gesprek, maar geen inactief gesprek opnieuw openen. Dat is een van de praktische redenen om een nummer te koppelen.
Waarom ontdekken integraties dit pas in productie?
Omdat testen altijd binnen het venster gebeurt.
Wie de integratie bouwt, stuurt zichzelf een bericht en antwoordt er enkele seconden later op. Dat valt binnen 24 uur, dus vrije tekst werkt en elke test slaagt. Het eerste echte geval dat mislukt, is meestal een klant die gisteren schreef. Dat gebeurt doorgaans pas na de lancering.
De duurzame oplossing is een vertakking vóór het versturen: controleer hoe lang geleden dat contact voor het laatst schreef en kies de route voor vrije tekst of die voor een template. Als je dit meteen inbouwt, kost het bijna niets. Achteraf invoeren betekent dat je elk verzendpunt in de codebasis moet vinden.
Veelgemaakte fouten
- Meten vanaf je eigen laatste bericht. Hun bericht opent het venster.
- Het venster behandelen alsof het per nummer geldt. Het geldt per contact, dus twee gesprekken op één nummer kunnen verschillende statussen hebben.
- Alleen direct na een bericht testen. Dan zit je altijd binnen het venster.
De toolbeschrijvingen van de MCP-connector bevatten deze regel. Daardoor kiest een assistent correct tussen send_message en send_template zonder dat je het venster hoeft uit te leggen.
Veelgestelde vragen
Kan het venster worden verlengd?
Nee. Meta bepaalt de vaste duur en geen enkele provider kan die verlengen.
Opent een antwoord met een template het venster opnieuw?
Dat doet het antwoord van de klant. Alleen een template versturen opent niet vanzelf een venster voor vrije tekst.
Zijn antwoorden echt gratis?
Meta brengt geen kosten in rekening voor berichten die binnen het klantenservicevenster worden verstuurd. Kosten ontstaan bij gesprekken die daarbuiten worden geopend.
Hoe zit het met het andere venster van 24 uur waarover ik las?
Dat is het synchronisatievenster, gerekend vanaf de onboarding. Het bepaalt de synchronisatie van de chatgeschiedenis, niet het versturen. De twee staan los van elkaar.
Lees verder
Klaar om te beginnen?
Stel WhatsApp Coexistence in enkele minuten in, niet maanden. De app blijft op je telefoon werken.
Start je gratis proefperiodeGeverifieerd op