Meerdere medewerkers en systemen die één Coexistence-nummer beantwoorden

Hoe beantwoorden meerdere mensen hetzelfde nummer?

Via gekoppelde apparaten. WhatsApp laat één account op maximaal vier extra apparaten naast de primaire telefoon gebruiken. In de aankondiging van die functie werd het gebruiksscenario zelf genoemd: medewerkers van een klein bedrijf die vanaf hun eigen telefoon klanten antwoorden onder hetzelfde WhatsApp Business-account.

Op een Coexistence-nummer blijft dat gelden. De primaire telefoon blijft de eigenaar van het account en andere medewerkers werken vanaf gekoppelde telefoons, tablets, browsers of desktop-apps. Welke clients worden ondersteund en wat onboarding daarmee doet, staat op de pagina over gekoppelde apparaten.

Waar past software in?

Aan de API-kant van hetzelfde nummer. Een CRM, een automatiseringstool of een AI-agent verstuurt via de Cloud API en ontvangt berichten van klanten via webhooks, terwijl de mensen de app blijven gebruiken.

Het nummer is aan beide kanten dezelfde lijn, dus een klant ziet één conversatie, ongeacht wie welk bericht schreef. Berichten die de API verstuurt verschijnen in de conversatie in de app, zodat medewerkers zien wat het systeem al heeft gezegd. De enige gedeelde beperking is het volume: Meta stelt een nummer dat met zowel de app als de Cloud API wordt gebruikt vast op 20 berichten per seconde.

Hoe weet software dat een mens al heeft geantwoord?

Aan de echo. De smb_message_echoes-webhook van Meta gaat af wanneer een bedrijf dat via een partner is aangemeld een bericht verstuurt vanuit de WhatsApp Business app of een gekoppeld apparaat, en ook wanneer een bericht in de app wordt bewerkt of verwijderd.

Dat geldt voor iedereen die op het nummer werkt, of ze nu op de primaire telefoon typten of op een gekoppelde laptop. Een systeem dat echo's leest, kan een conversatie markeren als afgehandeld door een mens en zijn eigen antwoord stoppen. Dat is het verschil tussen automatisering die een team helpt en automatisering die erdoorheen praat.

• Verstuurd vanuit de app of een gekoppeld apparaat: er komt een echo binnen.
• Bewerkt in de app: er komt een echo binnen.
• Verwijderd in de app: er komt een echo binnen.

Waar moet elke kant rekening mee houden?

Medewerkers blijven de primaire telefoon gebruiken. Meta koppelt een Coexistence-nummer los na ongeveer 14 dagen inactiviteit op het primaire apparaat, en een gekoppeld apparaat na ongeveer 30 dagen eigen inactiviteit. Een team dat alleen vanaf laptops werkt, kan dus beide kwijtraken.

Software houdt zich aan de regels van het platform: vrije tekst binnen het servicevenster van 24 uur voor klanten, templates daarbuiten. En geen van beide kanten krijgt groepschats via de API, want Meta sluit die uit op nummers die met de app worden gedeeld.

Veelgemaakte fouten

• smb_message_echoes negeren. Zonder echo's kan een bot niet zien dat een mens al vanaf een gekoppelde laptop heeft geantwoord.
• Het hele team vanaf gekoppelde laptops laten werken terwijl de primaire telefoon weken ongebruikt ligt.
• WhatsApp voor Windows koppelen na onboarding. Meta noemt dit niet ondersteund op Coexistence-nummers.

Veelgestelde vragen

Lees verder