La finestra del servizio clienti di 24 ore
La finestra del servizio clienti si apre quando un cliente scrive al tuo numero e dura 24 ore. Al suo interno puoi inviare testo libero e le risposte sono gratuite. Fuori dalla finestra, verrà recapitato solo un template approvato da Meta.
Per quanto tempo il messaggio di un cliente consente di inviare testo libero.
L'errore restituito quando invii testo libero dopo la chiusura.
Il costo delle risposte inviate dentro la finestra.
Quando inizia esattamente il conto alla rovescia?
Quando il cliente invia un messaggio, e riparte ogni volta che ne invia un altro.
È questo il dettaglio che spesso viene capito al contrario. La finestra non si calcola dall'ultimo messaggio che hai inviato, dall'inizio della conversazione o dall'apertura di un ticket. Si calcola dall'ultimo messaggio ricevuto dal cliente, quindi una conversazione attiva di fatto non si chiude mai, mentre una conversazione a senso unico si chiude dopo un giorno.
Significa anche che la finestra è per contatto, non per numero. Un cliente può essere dentro la finestra mentre un altro è fuori, sullo stesso numero e nello stesso momento.
Cosa si può inviare dentro e fuori dalla finestra?
Dentro puoi inviare qualsiasi cosa: testo libero, contenuti multimediali e template, se vuoi. Fuori, solo un template già approvato da Meta.
È per questo che esistono i template. Sono il modo autorizzato per iniziare o riavviare una conversazione con qualcuno che non ha scritto, e vengono esaminati in anticipo proprio perché il destinatario non ha richiesto il messaggio.
Su un numero Coexistence c'è un'ulteriore conseguenza. L'app WhatsApp Business non può inviare template, quindi tutto ciò che è fuori dalla finestra deve passare dall'API. Un team che risponde dal telefono può rispondere liberamente a una conversazione attiva, ma non può riavviarne una inattiva. È uno dei motivi pratici per cui si collega un numero.
Perché le integrazioni lo scoprono in produzione?
Perché i test avvengono sempre dentro la finestra.
Chi sviluppa l'integrazione invia un messaggio a sé stesso e poi risponde pochi secondi dopo. È dentro le 24 ore, quindi il testo libero funziona e ogni test passa. Il primo caso reale che fallisce è un cliente che ha scritto ieri, di solito dopo il rilascio.
La struttura corretta prevede un ramo prima dell'invio: controlla quanto tempo è passato dall'ultimo messaggio del contatto e scegli il percorso del testo libero o quello del template. Farlo fin dall'inizio costa quasi nulla. Aggiungerlo in seguito significa trovare ogni invio nel codice.
Errori comuni
- Calcolare il tempo dall'ultimo messaggio inviato da te. È il messaggio del cliente ad aprire la finestra.
- Considerarla per numero. È per contatto, quindi due conversazioni sullo stesso numero possono avere stati diversi.
- Testare solo subito dopo un messaggio, quando si è sempre dentro la finestra.
Le descrizioni degli strumenti del connettore MCP includono questa regola, quindi un assistente sceglie correttamente send_message o send_template senza dover conoscere la finestra.
Domande frequenti
È possibile estendere la finestra?
No. È fissata da Meta e nessun provider può allungarla.
Una risposta con template riapre la finestra?
La riapre una risposta del cliente. L'invio di un template, da solo, non apre una finestra per il testo libero.
Le risposte sono davvero gratuite?
Meta non applica costi ai messaggi inviati dentro la finestra del servizio clienti. Fa pagare invece le conversazioni aperte fuori dalla finestra.
E l'altra finestra di 24 ore di cui ho letto?
È la finestra di sincronizzazione, calcolata dall'onboarding, e riguarda la cronologia della chat, non l'invio. Sono due finestre senza relazione.
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