Più operatori e sistemi che rispondono da un numero Coexistence

Come fanno più persone a rispondere dallo stesso numero?

Tramite i dispositivi collegati. WhatsApp permette di usare un account su un massimo di quattro dispositivi aggiuntivi oltre al telefono principale, e l'annuncio della funzione citava esplicitamente questo caso d'uso: i dipendenti di una piccola azienda che rispondono ai clienti dai propri telefoni, con lo stesso account WhatsApp Business.

Su un numero Coexistence questo vale ancora. Il telefono principale resta il titolare dell'account, mentre il resto del personale lavora da telefoni, tablet, browser o app desktop collegati. Quali client companion sono supportati, e cosa comporta l'onboarding per loro, lo trovi nella pagina sui dispositivi collegati.

Dove si inserisce il software?

Sul lato API dello stesso numero. Un CRM, uno strumento di automazione o un agente AI invia tramite la Cloud API e riceve i messaggi dei clienti tramite i webhook, mentre le persone continuano a usare l'app.

Il numero è la stessa linea su entrambi i lati, quindi il cliente vede una sola conversazione, chiunque abbia scritto ciascun messaggio. I messaggi inviati dall'API compaiono nella conversazione dell'app, così il personale vede cosa ha già detto il sistema. L'unico vincolo condiviso è il volume: Meta fissa a 20 messaggi al secondo un numero usato sia con l'app sia con la Cloud API.

Come fa il software a sapere che una persona ha già risposto?

Dall'echo. Il webhook smb_message_echoes di Meta scatta quando un'azienda registrata da un partner invia un messaggio con l'app WhatsApp Business o da un dispositivo companion, e anche quando un messaggio viene modificato o eliminato dall'app.

Copre ogni persona che lavora sul numero, che abbia scritto dal telefono principale o da un portatile collegato. Un sistema che legge gli echo può segnare una conversazione come gestita da una persona e fermare la propria risposta: è la differenza tra un'automazione che assiste il team e una che parla sopra di lui.

• Inviato dall'app o da un dispositivo companion: arriva un echo.
• Modificato nell'app: arriva un echo.
• Eliminato nell'app: arriva un echo.

Cosa deve tenere presente ciascuna delle due parti?

Il personale deve continuare a usare il telefono principale. Meta disconnette un numero Coexistence dopo circa 14 giorni di inattività sul dispositivo principale, e un dispositivo companion dopo circa 30 giorni di inattività propria, quindi un team che lavora solo da portatili rischia di perdere entrambi.

Il software rispetta le regole della piattaforma: testo libero entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore, template fuori da essa. E nessuna delle due parti ottiene le chat di gruppo tramite l'API, che Meta esclude sui numeri condivisi con l'app.

Errori comuni

• Ignorare smb_message_echoes. Senza di essi un bot non capisce che una persona ha già risposto da un portatile collegato.
• Far lavorare tutto il team da portatili collegati mentre il telefono principale resta inutilizzato per settimane.
• Collegare WhatsApp per Windows dopo l'onboarding. Meta lo indica come non supportato sui numeri Coexistence.

Domande frequenti

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