Requisiti di opt-in di WhatsApp per i messaggi avviati dall'azienda
Prima che un'azienda scriva a qualcuno su WhatsApp, la policy di Meta richiede due cose: la persona ha comunicato all'azienda il proprio numero di telefono e l'azienda ha ricevuto un opt-in che conferma la volontà di ricevere i suoi messaggi. Da novembre 2024 l'opt-in può essere generico anziché specifico per WhatsApp, ma deve indicare il nome dell'azienda e rispettare la legge locale.
L'aggiornamento della policy che consente un opt-in generico, non specifico per WhatsApp.
Requisiti dell'opt-in: dire che la persona sta dando il consenso, indicare il nome dell'azienda, rispettare la legge applicabile.
Le richieste di opt-out vanno rispettate sia che arrivino su WhatsApp sia che arrivino altrove.
Cosa richiede la policy di opt-in di Meta?
Due condizioni, che devono essere vere entrambe prima che un'azienda contatti qualcuno su WhatsApp. La persona ha comunicato all'azienda il proprio numero di cellulare e l'azienda ha ricevuto da quella persona un opt-in che conferma che vuole ricevere messaggi o chiamate successivi.
L'opt-in stesso ha tre requisiti. Deve dichiarare con chiarezza che la persona acconsente a ricevere comunicazioni dall'azienda. Deve indicare con chiarezza il nome dell'azienda. E deve rispettare la legge applicabile, che Meta lascia interamente all'azienda il compito di stabilire.
L'aggiornamento della policy di Meta di novembre 2024 ha allentato un punto: l'opt-in può essere generico e non deve citare WhatsApp, purché si rispetti la legge locale.
Quali metodi di opt-in accetta Meta?
Qualsiasi metodo che soddisfi i tre requisiti. Meta precisa che un metodo di questo tipo è conforme alla policy, lascia la scelta all'azienda e fornisce esempi di metodi supportati. Qualunque si usi, Meta consiglia anche di spiegare con chiarezza cosa ottiene la persona ricevendo i messaggi.
- SMS.
- Un modulo su un sito web.
- Per telefono, tramite un flusso di risposta vocale interattiva.
- Di persona o su carta, con un documento fisico firmato.
- Qualunque sia il metodo, l'azienda è responsabile delle informative e dei consensi richiesti dalla legge applicabile.
Un contatto nell'app WhatsApp Business conta come opt-in?
Non da solo. La policy di Meta lega il permesso alla conferma della persona di voler ricevere messaggi dall'azienda, e un numero di telefono in una rubrica soddisfa al massimo la prima delle due condizioni.
Su un numero Coexistence la cosa conta, perché la connessione può sincronizzare i contatti dell'app, e una base clienti esistente è il pubblico più ovvio per una prima campagna con i template. Avere il numero di qualcuno non equivale ad avere la sua conferma.
Un cliente che scrive all'azienda è un caso diverso: il suo messaggio apre una finestra di assistenza clienti, all'interno della quale l'azienda può rispondere.
Cosa succede se l'opt-in è debole?
I destinatari reagiscono e la piattaforma risponde a quel riscontro. Le indicazioni di Meta sull'opt-in ricordano che le persone possono bloccare o segnalare un'azienda, o smettere di ricevere i suoi messaggi di marketing, e che i sistemi di Meta limitano l'invio delle aziende la cui qualità resta bassa per un periodo prolungato.
Il consiglio pratico di Meta ne deriva. Definisci le aspettative indicando le categorie di messaggi che l'azienda invierà, oppure raccogli l'opt-in per categoria. Fornisci istruzioni chiare per annullare l'iscrizione a categorie specifiche e rispettale. Rendi evidenti i flussi di opt-in e di opt-out e tieni d'occhio la valutazione della qualità quando entra in uso un nuovo metodo di opt-in.
La policy richiede anche di rispettare ogni richiesta di blocco, interruzione od opt-out, su WhatsApp o fuori, compresa la rimozione di quella persona dagli elenchi di contatti.
Errori comuni
- Trattare i contatti sincronizzati dell'app come una lista di opt-in. La policy chiede la conferma di ogni persona, non solo il suo numero.
- Raccogliere un opt-in che non nomina mai l'azienda. Meta richiede che il nome dell'azienda sia indicato con chiarezza.
- Rispettare gli opt-out solo quando arrivano su WhatsApp. La policy copre le richieste fatte attraverso qualsiasi canale.
EasyCoexistence collega il numero e ne monitora lo stato di salute, compresa la valutazione della qualità, mentre il pubblico e i relativi registri di opt-in restano nei sistemi dell'azienda, dove la policy colloca questa responsabilità.
Domande frequenti
L'opt-in deve citare WhatsApp?
No. Dall'aggiornamento della policy di novembre 2024 è ammesso un opt-in generico, purché rispetti la legge locale.
Mi serve l'opt-in per rispondere a un cliente che ha scritto per primo?
Il messaggio di un cliente apre una finestra di assistenza clienti, all'interno della quale le risposte sono consentite. L'opt-in riguarda i messaggi avviati dall'azienda.
L'opt-in può essere raccolto offline?
Sì. Meta include tra i metodi accettati quello di persona o su carta, con un documento firmato.
Cosa deve succedere quando qualcuno fa opt-out?
Smetti di scrivergli, qualunque canale abbia usato per chiederlo, e rimuovilo dai tuoi elenchi di contatti, come richiede la policy.
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