24 時間のカスタマーサービスウィンドウ
カスタマーサービスウィンドウは、顧客があなたの電話番号にメッセージを送ると始まり、24 時間続きます。期間内はフリーテキストを送信でき、返信も無料です。期間外に配信できるのは、Meta が承認したメッセージテンプレートだけです。
時間は正確にはいつ始まりますか？
顧客がメッセージを送信したときに始まり、顧客が新たにメッセージを送信するたびにリセットされます。
ここは誤解されやすいポイントです。ウィンドウは、あなたが最後に送信したメッセージ、会話の開始時刻、チケットを開いた時刻を基準にするものではありません。顧客から直近に届いたメッセージを基準にします。そのため、やり取りが続いている会話は実質的に終了せず、一方的な会話は 1 日後に終了します。
また、このウィンドウは電話番号単位ではなく、連絡先単位です。同じ電話番号でも、ある顧客は期間内、別の顧客は期間外という状態が、同じ時点で発生します。
期間内と期間外には何を送信できますか？
期間内は、フリーテキスト、メディア、必要に応じたメッセージテンプレートなど、何でも送信できます。期間外は、Meta がすでに承認したメッセージテンプレートだけです。
これがメッセージテンプレートの存在する理由です。メッセージテンプレートは、まだメッセージを送っていない相手との会話を開始または再開するための承認済みの方法です。受信者がメッセージを求めていないため、事前に審査されます。
Coexistence の電話番号では、さらに制約があります。WhatsApp Business アプリからメッセージテンプレートを送信できないため、期間外の送信は API 経由で行う必要があります。スマートフォンから対応するチームは、進行中の会話には自由に返信できますが、休止中の会話を再開することはできません。これが、電話番号を接続する実務上の理由の一つです。
なぜ連携では本番環境で初めてこの仕組みに気づくのですか？
テストは常にウィンドウ内で行われるためです。
連携を構築する担当者は、自分自身にメッセージを送信し、数秒後に返信します。これは 24 時間以内なのでフリーテキストが機能し、すべてのテストに合格します。最初に失敗する実際のケースは、前日にメッセージを送った顧客です。通常、この時点では本番環境へのリリース後です。
堅牢な実装では、送信前に分岐します。連絡先が最後にメッセージを送ってからどのくらい経過したかを確認し、フリーテキストの経路かメッセージテンプレートの経路を選びます。最初から実装すれば、ほとんどコストはかかりません。後から対応すると、コードベース内のすべての送信箇所を探す必要があります。
よくある間違い
- 自分が最後に送信したメッセージを基準にする。ウィンドウを開くのは顧客のメッセージです。
- 電話番号単位の仕組みとして扱う。同じ電話番号でも、2 つの会話は異なる状態になり得ます。
- メッセージの直後だけテストする。この場合は常にウィンドウ内です。
MCP コネクタのツール説明にこのルールが含まれているため、アシスタントはウィンドウについて説明されていなくても、send_message と send_template を正しく選択できます。
よくある質問
ウィンドウを延長できますか？
いいえ。Meta が期間を固定しているため、どのプロバイダーも延長できません。
メッセージテンプレートへの返信で再開しますか？
再開するのは顧客の返信です。メッセージテンプレートを送信しても、それだけでフリーテキストのウィンドウが開くことはありません。
返信は本当に無料ですか？
Meta はカスタマーサービスウィンドウ内に送信したメッセージには課金しません。課金対象は、期間外に開始した会話です。
別の 24 時間ウィンドウについて読んだことがありますが、何ですか？
それはオンボーディングから数える同期ウィンドウで、送信ではなくチャット履歴を管理します。両者は無関係です。
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始める準備はできましたか？
WhatsApp Coexistence の設定は数分で完了し、数か月もかかりません。スマートフォン上のアプリも引き続き使えます。
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