1 つの Coexistence 番号に複数の担当者とシステムで対応する方法

複数の担当者は同じ番号にどう対応するのですか？

リンク済みデバイスを使います。WhatsApp では、1 つのアカウントをメインの電話以外に最大 4 台の追加デバイスで利用できます。この機能の発表でも、小規模企業の従業員が同じ WhatsApp Business アカウントで、それぞれの携帯電話からお客様に返信する使い方が明示されていました。

Coexistence の番号でもこれは変わりません。アカウントの所有者はメインの電話のままで、ほかのスタッフはリンクした携帯電話、タブレット、ブラウザ、デスクトップアプリから対応します。対応するコンパニオンクライアントと、オンボーディングによる影響については、リンク済みデバイスのページで説明しています。

ソフトウェアはどこに関わりますか？

同じ番号の API 側です。CRM、自動化ツール、AI エージェントが Cloud API で送信し、お客様のメッセージは Webhook で受け取ります。その間も、スタッフはアプリを使い続けられます。

番号は両側で同じ回線なので、お客様から見ると、誰が書いたかに関係なく会話は 1 つです。API が送信したメッセージはアプリのスレッドにも表示されるため、スタッフはシステムがすでに伝えた内容を確認できます。共有される制約は送信量だけです。アプリと Cloud API の両方で使う番号について、Meta は毎秒 20 メッセージに固定しています。

担当者がすでに返信したことを、ソフトウェアはどう知るのですか？

エコーで知ります。Meta の smb_message_echoes Webhook は、パートナー経由でオンボーディングした企業が WhatsApp Business アプリまたはコンパニオンデバイスからメッセージを送信したときに発火します。アプリからメッセージを編集または削除したときにも発火します。

メインの電話で入力した場合も、リンクしたノートパソコンで入力した場合も、その番号を使う全員が対象です。エコーを読み取るシステムは、会話を「担当者が対応済み」として扱い、自動返信を止められます。これが、チームを支援する自動化と、チームの発言に割り込む自動化の違いです。

• アプリまたはコンパニオンデバイスから送信: エコーが届きます。
• アプリで編集: エコーが届きます。
• アプリで削除: エコーが届きます。

それぞれの側で気をつけることは何ですか？

スタッフは、メインの電話を使い続けてください。Meta は、メインデバイスが約 14 日間操作されないと Coexistence の番号の接続を解除し、コンパニオンデバイスも単独で約 30 日間操作されないと接続を解除します。ノートパソコンだけで運用しているチームは、両方を失うおそれがあります。

ソフトウェアは、プラットフォームのルールに従います。24 時間のカスタマーサービスウィンドウ内ではフリーテキスト、それ以外ではテンプレートを使います。また、アプリと共有する番号では Meta がグループチャットを対象外としているため、API ではどちら側もグループチャットを利用できません。

よくある間違い

• smb_message_echoes を無視すること。これがないと、リンクしたノートパソコンから担当者がすでに返信したことを、ボットが判断できません。
• メインの電話を何週間も使わず、リンクしたノートパソコンだけでチーム全体を運用すること。
• オンボーディング後に WhatsApp for Windows をリンクすること。Meta は、Coexistence の番号では非対応としています。

よくある質問

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