企業発信メッセージに必要な WhatsApp のオプトイン要件

Meta のオプトインポリシーは何を求めていますか？

企業が WhatsApp で相手に連絡する前に、次の 2 つの条件をどちらも満たす必要があります。相手が企業に携帯電話番号を伝えていること。そして、企業からの今後のメッセージや通話を受け取りたいという相手のオプトイン許可を、企業が受け取っていることです。

オプトイン自体にも 3 つの要件があります。相手が企業からの連絡の受信にオプトインしていることを明確に示すこと。企業名を明確に示すこと。そして適用法令に従うことです。何が法令に適合するかの判断は、すべて企業に委ねられています。

2024 年 11 月のポリシー更新で 1 点が緩和されました。現地の法令に従っていれば、オプトインは一般的な内容でよく、WhatsApp に言及する必要はありません。

Meta はどのオプトイン方法を認めていますか？

3 つの要件を満たす方法であれば、どれでも認められます。Meta はそのような方法がポリシーに適合すると明言し、選択は企業に任せたうえで、対応する方法の例を挙げています。どの方法を使う場合でも、メッセージを受け取ることで相手にどんなメリットがあるかを明確にするよう、Meta は勧めています。

• SMS。
• ウェブサイトのフォーム。
• 電話での自動音声応答（IVR）フロー。
• 対面または紙面での、署名入りの書面。
• どの方法でも、適用法令が求める通知と許可は企業の責任です。

WhatsApp Business アプリの連絡先に入っていればオプトインになりますか？

それだけではなりません。Meta のポリシーは、企業からのメッセージを希望するという相手本人の確認を許可の根拠としています。連絡先リストに電話番号があるだけでは、2 つの条件のうち最初の 1 つを満たすにとどまります。

この点は Coexistence の番号で特に重要です。接続によってアプリの連絡先を同期できるため、既存の顧客層が最初のメッセージテンプレートによる配信先に見えやすいからです。番号を知っていることと、相手の確認を得ていることは別です。

顧客のほうから企業にメッセージを送ってきた場合は別のケースです。そのメッセージによってカスタマーサービスウィンドウが開き、その間は企業から返信できます。

オプトインが不十分だとどうなりますか？

受信者から反発が起こり、プラットフォームはそのフィードバックに反応します。Meta のオプトインガイダンスによると、ユーザーは企業をブロックまたは報告したり、マーケティングメッセージを停止したりでき、品質が長期間低いままの企業には、Meta のシステムが送信数の制限をかけます。

Meta の実践的なアドバイスはここから導かれます。送信するメッセージのカテゴリを事前に伝えて期待値を合わせるか、カテゴリごとにオプトインを取得してください。特定のカテゴリを停止する手順を分かりやすく案内し、その希望を尊重してください。オプトインとオプトアウトの導線を分かりやすくし、新しいオプトイン方法を開始したときは品質評価を注意深く確認してください。

またポリシーは、WhatsApp 上かどうかを問わず、ブロック、中止、オプトアウトのすべての依頼を尊重し、その相手を連絡先リストから削除することも求めています。

よくある間違い

• 同期したアプリの連絡先をオプトインのリストとして扱うこと。ポリシーが求めるのは電話番号だけでなく、一人ひとりからの確認です。
• 企業名を示さないままオプトインを取得すること。Meta は企業名を明確に示すことを求めています。
• WhatsApp 上で届いたオプトアウトだけを尊重すること。ポリシーはあらゆる経路での依頼を対象としています。

よくある質問

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