A janela de atendimento ao cliente de 24 horas
A janela de atendimento ao cliente abre-se quando um cliente envia uma mensagem para o seu número e dura 24 horas. Dentro dela, pode enviar texto livre gratuitamente e essas respostas não têm custo. Fora dela, só será entregue um template aprovado pela Meta.
Durante quanto tempo uma mensagem do cliente permite enviar texto livre.
O erro devolvido quando se envia texto livre depois de a janela fechar.
Custo das respostas enviadas dentro da janela.
Quando começa exatamente a contagem?
Quando o cliente envia uma mensagem, reiniciando-se sempre que envia outra.
Este é o detalhe que muitas pessoas invertem. A janela não é contada a partir da sua última mensagem, do início da conversa ou da abertura de um pedido. É contada a partir da mensagem recebida mais recente do cliente, o que significa que uma conversa ativa praticamente nunca fecha e uma conversa unilateral fecha ao fim de um dia.
Isto também significa que a janela é por contacto, não por número. Um cliente pode estar dentro dela enquanto outro está fora, no mesmo número e no mesmo momento.
O que pode ser enviado dentro e fora da janela?
Dentro, tudo: texto livre, multimédia e templates, se quiser. Fora, apenas um template que a Meta já tenha aprovado.
É por isso que existem templates. São a forma autorizada de iniciar ou retomar uma conversa com alguém que ainda não escreveu e são revistos antecipadamente precisamente porque o destinatário não pediu a mensagem.
Num número Coexistence, há uma consequência adicional. A aplicação WhatsApp Business não pode enviar templates, por isso tudo o que estiver fora da janela tem de passar pela API. Uma equipa que responda a partir do telemóvel pode responder livremente a uma conversa ativa, mas não pode retomar uma conversa inativa. Esta é uma das razões práticas para ligar um número.
Porque é que as integrações descobrem isto em produção?
Porque os testes acontecem sempre dentro da janela.
Quem cria a integração envia uma mensagem para si próprio e responde-lhe segundos depois. Isso acontece dentro das 24 horas, por isso o texto livre funciona e todos os testes passam. O primeiro caso real que falha é um cliente que escreveu ontem, normalmente já depois do lançamento.
A estrutura certa inclui uma decisão antes do envio: verificar há quanto tempo esse contacto escreveu pela última vez e seguir o caminho do texto livre ou o caminho do template. Fazê-lo desde o início custa quase nada. Implementá-lo mais tarde implica encontrar cada envio no código.
Erros comuns
- Contar a partir da sua própria última mensagem. É a mensagem do cliente que abre a janela.
- Tratá-la como sendo por número. É por contacto, por isso duas conversas no mesmo número podem estar em estados diferentes.
- Testar apenas imediatamente depois de uma mensagem, o que acontece sempre dentro da janela.
As descrições das ferramentas do conector MCP incluem esta regra, por isso um assistente escolhe corretamente send_message ou send_template sem precisar de conhecer a janela.
Perguntas frequentes
É possível prolongar a janela?
Não. É fixa pela Meta e nenhum fornecedor pode prolongá-la.
Uma resposta com template reabre a janela?
É a resposta do cliente que o faz. O envio de um template, por si só, não abre uma janela de texto livre.
As respostas são mesmo gratuitas?
A Meta não cobra pelas mensagens enviadas dentro da janela de atendimento ao cliente. Cobra pelas conversas iniciadas fora dela.
E a outra janela de 24 horas de que li?
Essa é a janela de sincronização, contada a partir da integração inicial, e gere o histórico de conversas, não o envio. Não estão relacionadas.
Continue a ler
Pronto para começar?
Configure a Coexistência do WhatsApp em minutos, não em meses. A aplicação continua a funcionar no telemóvel.
Começar período experimental gratuitoVerificado em