Erro 131047 do WhatsApp: mensagem de reengajamento

O que causa o erro 131047?

Uma mensagem de texto livre enviada a alguém cuja última mensagem tem mais de 24 horas.

A WhatsApp Business Platform só permite que uma empresa escreva livremente dentro de uma janela de atendimento ao cliente. Essa janela abre quando o cliente envia uma mensagem e dura 24 horas. Dentro dela, pode enviar o que quiser. Fora dela, a API rejeita o texto livre com o código 131047, em vez de entregar algo que o destinatário não solicitou.

A razão por que isto aparece em produção e não nos testes é o momento do envio. Ao testar uma integração, envia-se uma mensagem e responde-se segundos depois, sempre dentro da janela. O primeiro caso durante a noite, ou o primeiro cliente que fica em silêncio durante um dia, é quando o erro aparece.

Como se resolve?

Envie um template aprovado em vez de texto livre.

Os templates são mensagens que envia previamente à Meta e que a Meta analisa. Depois de aprovado, um template pode ser enviado a qualquer momento, incluindo a alguém que nunca lhe tenha escrito. O envio reabre a conversa e, assim que o cliente responde, dispõe de novas 24 horas de texto livre.

Por isso, a correção duradoura não é repetir o envio. É criar uma ramificação: antes de enviar, verifique há quanto tempo esse contacto enviou a última mensagem. Dentro de 24 horas, envie texto livre. Fora desse período, envie o template adequado à situação. Uma integração que só sabe enviar texto livre continuará a encontrar este erro, que para quem acompanha a conversa parecerá silêncio, e não um erro.

Isto aplica-se a um número Coexistence?

Sim, com uma consequência adicional importante.

A janela funciona da mesma forma quer o número tenha sido integrado através de Coexistence, quer não, porque é uma regra da plataforma e não de um modo de integração. O que muda é quem pode agir. Num número Coexistence, a aplicação WhatsApp Business não pode enviar templates, pelo que tudo o que ocorrer fora da janela terá de passar pela API.

Isto significa que uma equipa que responde a partir do telemóvel pode responder livremente a uma conversa ativa, mas não pode reiniciar uma conversa parada a partir da aplicação. O reinício é uma tarefa da API, uma das razões práticas pelas quais uma empresa liga o número em primeiro lugar.

Erros comuns

• Repetir a mesma mensagem de texto livre. A janela não reabre por si só, pelo que a nova tentativa falha da mesma forma.
• Medir a janela a partir da sua última mensagem, em vez da mensagem do cliente. É a mensagem do cliente que a abre.
• Partir do princípio de que é possível escrever e enviar um template no mesmo momento. A Meta analisa-o primeiro, normalmente em poucos minutos, mas por vezes durante um dia.

Perguntas frequentes

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