Requisitos de opt-in do WhatsApp para mensagens iniciadas pela empresa

O que exige a política de opt-in da Meta?

Duas condições, que têm de se verificar ambas antes de uma empresa contactar alguém no WhatsApp. A pessoa deu à empresa o número do seu telemóvel e a empresa recebeu dessa pessoa a permissão de opt-in, a confirmar que quer receber mensagens ou chamadas posteriores da empresa.

O próprio opt-in tem três requisitos. Tem de indicar claramente que a pessoa aceita receber comunicações da empresa. Tem de indicar claramente o nome da empresa. E tem de cumprir a lei aplicável, cuja verificação a Meta deixa inteiramente a cargo da empresa.

A atualização da política da Meta de novembro de 2024 flexibilizou um ponto: o opt-in pode ser geral e não precisa de mencionar o WhatsApp, desde que se cumpra a lei local.

Que métodos de opt-in aceita a Meta?

Qualquer método que cumpra os três requisitos. A Meta indica que um método nessas condições está em conformidade com a política, deixa a escolha à empresa e dá exemplos de métodos suportados. Seja qual for o método, a Meta aconselha também a deixar claro o que a pessoa ganha ao receber as mensagens.

• SMS.
• Um formulário num website.
• Por telefone, através de um fluxo de resposta de voz interativa.
• Presencialmente ou em papel, com um documento físico assinado.
• Seja qual for o método, a empresa é responsável pelos avisos e pelas permissões que a lei aplicável exige.

Um contacto na minha app WhatsApp Business conta como opt-in?

Não por si só. A política da Meta associa a permissão à confirmação, pela pessoa, de que quer receber mensagens da empresa, e um número de telefone numa lista de contactos cumpre, no máximo, a primeira das duas condições.

Isto é relevante num número em Coexistence, porque a ligação pode sincronizar os contactos da app, e a base de clientes existente é o público óbvio para uma primeira campanha com templates. Ter o número de alguém não é o mesmo que ter a sua confirmação.

Um cliente que escreve à empresa é um caso diferente: a sua mensagem abre uma janela de atendimento ao cliente, dentro da qual a empresa pode responder.

O que acontece se o opt-in for fraco?

Os destinatários reagem, e a plataforma responde a essa reação. As orientações da Meta sobre opt-in referem que as pessoas podem bloquear ou denunciar uma empresa, ou deixar de receber as suas mensagens de marketing, e que os sistemas da Meta limitam o envio de uma empresa cuja qualidade se mantém baixa durante um período prolongado.

O conselho prático da Meta decorre daí. Definir expectativas, indicando as categorias de mensagens que a empresa vai enviar, ou recolher o opt-in por categoria. Dar instruções claras para sair de categorias específicas e respeitá-las. Tornar evidentes os fluxos de opt-in e de opt-out e acompanhar de perto a classificação de qualidade quando um novo método de opt-in entra em funcionamento.

A política exige ainda que se respeite todo o pedido de bloqueio, interrupção ou opt-out, no WhatsApp ou fora dele, incluindo remover essa pessoa das listas de contactos.

Erros comuns

• Tratar os contactos sincronizados da app como uma lista de opt-in. A política pede a confirmação de cada pessoa, e não apenas o seu número.
• Recolher um opt-in que nunca indica o nome da empresa. A Meta exige que o nome da empresa seja indicado de forma clara.
• Respeitar os opt-outs apenas quando chegam pelo WhatsApp. A política abrange os pedidos feitos por qualquer canal.

Perguntas frequentes

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