Vários agentes e sistemas a responder num único número Coexistence

Como respondem várias pessoas no mesmo número?

Através de dispositivos associados. O WhatsApp permite usar uma conta em até quatro dispositivos adicionais, além do telemóvel principal, e o anúncio da funcionalidade referia diretamente o caso de utilização: os colaboradores de uma pequena empresa a responder aos clientes a partir dos seus próprios telemóveis, na mesma conta WhatsApp Business.

Num número Coexistence isto mantém-se. O telemóvel principal continua a ser o titular da conta, e os restantes colaboradores trabalham a partir de telemóveis, tablets, browsers ou aplicações de computador associados. Os clientes suportados, e o que o processo de integração lhes faz, estão explicados na página sobre dispositivos associados.

Onde entra o software?

Do lado da API do mesmo número. Um CRM, uma ferramenta de automação ou um agente de IA envia através da Cloud API e recebe as mensagens dos clientes por webhooks, enquanto as pessoas continuam a usar a app.

O número é a mesma linha nos dois lados, por isso o cliente vê uma só conversa, independentemente de quem escreveu cada mensagem. As mensagens enviadas pela API aparecem na conversa da app, pelo que a equipa vê o que o sistema já disse. O único limite partilhado é o volume: a Meta fixa em 20 mensagens por segundo um número usado em simultâneo na app e na Cloud API.

Como sabe o software que uma pessoa já respondeu?

Pelo echo. O webhook smb_message_echoes da Meta é disparado quando uma empresa integrada por um parceiro envia uma mensagem a partir da app WhatsApp Business ou de um dispositivo associado, e também quando uma mensagem é editada ou eliminada na app.

Isto abrange todas as pessoas que atendem o número, quer tenham escrito no telemóvel principal quer num portátil associado. Um sistema que leia os echoes pode marcar a conversa como tratada por uma pessoa e suspender a sua própria resposta, e é essa a diferença entre uma automação que apoia a equipa e uma que fala por cima dela.

• Enviada a partir da app ou de um dispositivo associado: chega um echo.
• Editada na app: chega um echo.
• Eliminada na app: chega um echo.

O que deve cada lado ter em conta?

A equipa mantém o telemóvel principal em utilização. A Meta desliga um número Coexistence após cerca de 14 dias de inatividade no dispositivo principal, e um dispositivo associado após cerca de 30 dias de inatividade própria, pelo que uma equipa que trabalhe apenas em portáteis pode perder ambos.

O software cumpre as regras da plataforma: texto livre dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, templates fora dela. E nenhum dos lados tem conversas de grupo através da API, que a Meta exclui nos números partilhados com a app.

Erros comuns

• Ignorar o smb_message_echoes. Sem ele, um bot não consegue saber que um humano já respondeu a partir de um portátil associado.
• Gerir toda a equipa a partir de portáteis associados enquanto o telemóvel principal fica sem uso durante semanas.
• Associar o WhatsApp para Windows depois da integração. A Meta indica-o como não suportado em números Coexistence.

Perguntas frequentes

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